1、呼叫中心減輕工作壓力，放松自我，煥發工作激情、提升生活情趣； 2、消除壓力來源，激發主動性與創造性，培養積極心態面對人生；； 3、通過掌握與客戶有效溝通技巧增進員工的工作效率； 4、掌握呼叫中心有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法； 5、掌握愉悅的服務技巧、方法，提供超值服務；
培訓大綱：
**部分 呼叫中心坐席服務人員的壓力管理與陽光心態建設
一、開篇：改變、分享、享受
2 體察今日自我情緒
2 小故事：踢貓效應
2 兩段視頻分享：改變文字，改變世界；改變態度，改變觀念
2 故事分享：不抱怨的世界
2 人生四大臺階
2 人生四大象限
2 游戲：找貴人
A．內部：自我調整，做情緒的主人
1.如何體察自己的情緒
2.如何管理自己的情緒
3.如何適當表達自己的情緒
4.緩解情緒方式
5.提高EQ，做自己情緒的主人
B．外部：事件控制
三、自我減壓運動
A、制服壓力的一般方法
B．緩解工作、金錢、人際、身體、心靈、休閑壓力，成為3%
C．應對壓力的方法
D．坦然面對壓力
第二部分：呼叫中心服務人員與客戶的沖突和投訴處理技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、服務人員如何積極主動的欣賞和贊美客戶
小練習：
2、服務人員如何去除客戶疑慮心理：
3、服務如何主動積極的讓客戶對于內容記憶深刻：
二、服務人員如何了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎---聆聽技巧
（聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素）
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
（互動游戲）
3、你說的客戶能接受嗎---專業話術
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業化的表達技巧
（3）服務人員的服務話術結構
YES—WHY—WHAT—HOW—END結構
（4服務人員引導客戶的技巧
（5）服務人員迎合客戶的技巧
三、服務人員如何對客戶的期望值進行管理，而不是被動的去表達我們的服務
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
四、不同的行為風格的客戶特征和主導需求
1、得理饒人型客戶的主導需求和溝通要點
2、煞有介事型客戶的主導需求和溝通要點
3、惟我獨尊型客戶的主導需求和溝通要點
4、有備而來型客戶的主導需求和溝通要點
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
第三章 特殊客戶的沖突管理
一、特殊客戶的類型：
1、對“明星”型客戶的表現行為與應對技巧
2、對“夢魘”型客戶的表現行為與應對技巧
3、對“狂妄”型客戶的表現行為與應對技巧
二、沖突管理與投訴處理技巧
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶投訴的價值分析
3、平息客戶不滿的技巧
4、始終在使客戶處在受控狀態
5、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
