課程背景：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在解決沖突上，可見(jiàn)，如何有效化解沖突，是企業(yè)管理者不能回避、必須掌握的一項(xiàng)管理技能。

沖突管理一門學(xué)問(wèn)，出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵是當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？ 

本課程通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以如何用正確管理手段，化解沖突的消極影響，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力為主線，通過(guò)提升情緒管理和有效溝通等化解沖突的能力，幫助企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)沖突根源，學(xué)習(xí)溝通技巧，提升管理能力，做一名優(yōu)秀的管理者。

課程目標(biāo)：

﹡ 建立對(duì)沖突的正確看法與認(rèn)識(shí)

﹡ 掌握管理和解決沖突的方法與技巧

﹡ 有效提升溝通效能、減少不良沖突

﹡ 化解沖突、強(qiáng)化管理，做一名優(yōu)秀的管理者

培訓(xùn)時(shí)間：1天

課程大綱：

第一部分：正視沖突

(一)   沖突的概念

(二)   沖突的潛在因素分析

? 認(rèn)知差異

? 人格差異

? 目標(biāo)差異

? 價(jià)值觀差異

? 溝通不力

? 資源分配不均

? 權(quán)與利的爭(zhēng)奪

? 組織變革

(三)   沖突的不同種類及對(duì)企業(yè)的影響

? 沖突的種類

? 沖突對(duì)組織文化和氛圍的影響

(四)   沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失

第二部分：沖突中的溝通

(一) 溝通是管理者必備技能

(二) 有效溝通的實(shí)質(zhì)與方式

(三) 沖突溝通之如何精確表達(dá)

? 如何批評(píng)

? 如何下達(dá)工作任務(wù)

? 如何進(jìn)行解釋

(四) 沖突溝通之如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)

? 傾聽(tīng)的5個(gè)層次

? 傾聽(tīng)的注意點(diǎn)

? 用同理心去解碼

? 積極傾聽(tīng)的技巧

(五) 沖突溝通之如何運(yùn)用非語(yǔ)言溝通

? 非語(yǔ)言溝通的原則

? 肢體語(yǔ)言的應(yīng)用

? 空間和距離

? 改善非語(yǔ)言溝通

(六) 沖突溝通之如何進(jìn)行跨部門溝通 

? 強(qiáng)化全局視野

? 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/span>

? 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

? 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

? 爭(zhēng)取高層的支持

第三部分：管理和解決沖突

(一) 沖突管理的核心

(二) 激發(fā)建設(shè)性沖突

? 適當(dāng)激發(fā)建設(shè)性沖突

? 如何激發(fā)建設(shè)性沖突

(三) 沖突管理五大策略

(四) 沖突管理的七大原則

? 目標(biāo)原則

? 雙贏原則

? 公平原則

? 信任原則

? 同理原則

? 堅(jiān)持原則

? 控制情緒

(五) 沖突管理的八大方法

(六) 沖突管理的十大步驟

? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

? 控制情緒

? 冷靜分析

? 制作管理表

? 關(guān)注目標(biāo)

? 表達(dá)情感

? 折中調(diào)和