課程背景：
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是所有客戶選擇銀行服務(wù)的關(guān)鍵因素，在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化、競爭日益激烈的今天，銀行必須通過改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，給客戶提供更多便利和超出客戶期望的服務(wù)，才能構(gòu)建起真正的核心競爭力。
創(chuàng)優(yōu)爭先：就是以客戶為導(dǎo)向，重視客戶的需求，尊重客戶的利益，在全行內(nèi)做到創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍，真正做到想客戶所想、急客戶所急，讓客戶可以便利、及時地得到他們所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
服務(wù)制勝：就是銀行業(yè)務(wù)依托卓越服務(wù)來構(gòu)建核心競爭力。銀行應(yīng)為客戶提供最好的服務(wù)設(shè)計、最準(zhǔn)確的服務(wù)承諾、最優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)、最佳的服務(wù)體驗、最深入的服務(wù)溝通。

課程依據(jù)：
中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提升中國銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)的滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，中國銀行業(yè)協(xié)會重新調(diào)整了T/CBA201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)3. 0》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)評估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責(zé)任等多個方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗收、審查認(rèn)定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國積極開展星級網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
此次“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭先一一銀行客戶服務(wù)綜合能力提升”將依據(jù)星級網(wǎng)點、百千佳網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)，為銀行導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，通過把客戶需求作為設(shè)計服務(wù)出發(fā)點，以全面提升銀行全員服務(wù)質(zhì)量和加速銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為導(dǎo)向，并以提升銀行核心競爭力為目的，通過講解 訓(xùn)練方式將網(wǎng)點窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，增強服務(wù)意識，規(guī)范并強化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升銀行的品牌形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。

課程特點：
● 場景再現(xiàn)：10分鐘的視頻教學(xué)，使學(xué)員在身臨其境般的場景中感受氛圍，激活認(rèn)識，實踐方法，讓學(xué)習(xí)更接地氣；
● 看圖說話：運用大量同行（兄弟行）千百佳網(wǎng)點現(xiàn)實圖片，情景再現(xiàn)，總結(jié)分析找差距；● 反思研討：討論、分享、辯論、競賽等多種形式5次穿插演練，在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時，保持其新鮮感和專注度；
● 知識講授：聚焦目標(biāo)和問題，向?qū)W員提供大量一線最新金融熱點和最新工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實踐；
● 應(yīng)用實踐：五大主講共計5次實戰(zhàn)演練，在授課老師的指導(dǎo)下，由學(xué)員自己設(shè)計方案、選擇策略和方法，加以相互驗證和點評，確保對知識技能做到融會貫通。

課程收益：參考全國千百佳標(biāo)桿網(wǎng)點考核標(biāo)準(zhǔn)
● 優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境
● 塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點全新形象價值
● 打造網(wǎng)點特色文化，文化的顯性化和流程化
● 服務(wù)定人定責(zé) 技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊
● 增強員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平
● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：機關(guān)各部門人員、網(wǎng)點各條線人員
課程方式：講師講授 案例分析 角色扮演 情景模擬 視頻學(xué)習(xí) 頭腦風(fēng)暴

課程大綱
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
第一講：打造有溫度的客戶服務(wù)
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶服務(wù)的重要意義
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網(wǎng)點客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
三、服務(wù)中的三大短板提升
1. 微笑服務(wù)
2. 主動服務(wù)
3. 有話好說
案例分享：微微一笑，千金來到
四、客戶服務(wù)從心開始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財經(jīng)理，用心關(guān)懷是最長期的存款

第二講：客戶服務(wù)關(guān)系深度維護(hù)
一、客戶服務(wù)的品質(zhì)養(yǎng)成
1. 誠實信用：第一時間告訴客戶收益與損失
案例分享：客戶經(jīng)理做到了誠信是金
2. 熱情周到：無論錢多少均一視同仁
案例分享：“二八原則”中真正的一視同仁
3. 積累知識：每月都有小進(jìn)步
案例分享：北京銀行客戶經(jīng)理名言：活到老學(xué)到老
4. 心態(tài)平和：事多事少一樣做
5. 情緒穩(wěn)定：學(xué)會管理自我情緒
二、客戶維護(hù)的三字真經(jīng)
1. 準(zhǔn)：精準(zhǔn)服務(wù)營銷
2. 盯：緊盯不放
3. 勤：定期聯(lián)絡(luò)
案例分享：把客戶變朋友
三、有話好說一一客戶識別服務(wù)與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學(xué)會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
4. 情商管理之溝通風(fēng)格：從DISC性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法

第三講：星級網(wǎng)點崗位服務(wù)流程專項提升——人員服務(wù)模塊
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)演練
4. 及時辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作
2）柜面服務(wù)語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細(xì)節(jié)
7. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、開門迎賓服務(wù)規(guī)范流程打造
1. 開門迎賓的目的
2. 開門迎賓的流程
情景演練：細(xì)節(jié)指導(dǎo)
四、網(wǎng)點高效晨會流程打造
1. 召開晨會的目的
2. 召開晨會的要點
3. 召開晨會的流程
情景演練：晨夕會流程訓(xùn)練

第四講：星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與課堂訓(xùn)練
分析：我行離星級網(wǎng)點還有多遠(yuǎn)？
一、星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
1. 職業(yè)形象塑造
案例：好形象秒訂百萬大單
2. 形象禮儀——儀容禮儀
3. 形象禮儀——儀表禮儀
4. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
5. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經(jīng)理禮儀
二、星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1. 接待禮儀
2. 時間禮儀
案例分享：首富的時間顆粒度
3. 問候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失
4. 握手禮儀
5. 名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細(xì)節(jié)
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細(xì)節(jié)如何感動客戶？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰(zhàn)
2）如何在自我介紹時凸出值得信賴感？
7. 位次禮儀：從中國四大名著分析位次禮儀重要性
1）會議位次禮儀
2）乘車位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務(wù)宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
10. 財神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀
11. 微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
第五講：星級網(wǎng)點專項提升——環(huán)境硬件模塊
一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價格與標(biāo)示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
互動：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點
1. 6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2. 現(xiàn)場檢查案例分析
案例分析：工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點查不足
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進(jìn)行環(huán)境巡檢
三、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標(biāo)桿網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺
4. 24小時自助區(qū)
5. 個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細(xì)節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)
檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單
看圖說話：6S落地實施后的案例展示
通關(guān)演練：
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當(dāng)調(diào)整。