課程大綱

課程背景：

體驗式的經(jīng)濟(jì)時代，客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關(guān)鍵點接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠**投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加**大資產(chǎn)的機會；對員工而言，工作同樣是一種體驗過程，上班清醒的時間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法，掌握分析問題、解決問題的能力與技巧，將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、課程內(nèi)容邏輯性強，結(jié)合學(xué)員的實際案例進(jìn)行展開

2、采用促動技術(shù)全面展開，課程互動性強

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊

課程收益：

1、解析當(dāng)前家電行業(yè)的市場經(jīng)營環(huán)境對客戶需求的影響及帶來的變化

2、Vuca時代，客戶抱怨投訴是給到企業(yè)**的禮物

3、解決客戶的抱怨，首先需要對客戶的需求進(jìn)行深入的了解

4、從心理學(xué)的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則

5、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟，知道每個步驟為什么重要及對于客戶意味著什么

6、學(xué)會靈活運用不同的方法針對不同類型客戶的投訴處理

7、提升客服人員必備的投訴能力和心理素養(yǎng)

適合對象：企業(yè)服務(wù)人員

授課方式：知識點講解 案例分析 小組研討 模擬演練

課程時長：2天

課程綱要序號問題分類場景1服務(wù)不及時師傅未及時上門2配件等候時間過長3服務(wù)政策類產(chǎn)品質(zhì)量問題，三包期外要求退換，或者要求保外免費維修4費用類安裝輔材收費問題，超出用戶心理價位5費用類維修不按標(biāo)準(zhǔn)收費問題6產(chǎn)品性能類產(chǎn)品正常，但產(chǎn)品使用效果未如用戶理性（如煙機吸力小）7服務(wù)態(tài)度類當(dāng)?shù)厥酆螅◣煾担┓?wù)態(tài)度差8安維技能類師傅技能不熟練，產(chǎn)品多次維修不好，或者安裝時損壞用戶財務(wù)9事故類發(fā)生產(chǎn)品事故導(dǎo)致用戶人身傷害或者財務(wù)損失10服務(wù)不及時三包內(nèi)退換不及時11銷售類贈品或者送貨時間，承諾不兌現(xiàn)12公司政策類用戶不認(rèn)可企業(yè)保修政策（和競品相比）13服務(wù)態(tài)度類坐席服務(wù)態(tài)度差，或坐席解答錯誤客戶常見投訴場景分類：

【備注：可根據(jù)貴司實際要求再量身調(diào)整】

引言：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的特點：投訴渠道廣、負(fù)面效應(yīng)傳播迅速且影響難以控制、客戶對企業(yè)越來越了解且越來越懂法。在客戶話語權(quán)的時代，客戶是企業(yè)越來越稀缺的資源，企業(yè)應(yīng)該熱烈歡迎投訴的客戶，客戶的投訴不僅指出了企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足，而且客戶投訴處理的好，會進(jìn)而提升客戶的滿意度，甚至為企業(yè)帶來美譽度。

**單元：互聯(lián)網(wǎng)時代家電行業(yè)客戶投訴的特點及客戶投訴的價值分析

1、從海爾、格力、美的的等企業(yè)的服務(wù)變化看客戶對企業(yè)期望值的變化。

2、客戶滿意=期望值-客戶體驗

3、從奔馳車事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業(yè)網(wǎng)點投訴、消費者協(xié)會、微博、微信、政府熱線、大v等

4、Vuca時代，客戶的投訴是給到企業(yè)**的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、從灶臺面板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

ü 主體--顧客自己的原因

ü 客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

ü 媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補償?shù)男睦?/p>

4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü 提高服務(wù)品質(zhì)

ü 巧妙地降低客戶期望值

ü 精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會總結(jié)：聆聽、認(rèn)同、同理心）

2、聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要

3、現(xiàn)場聆聽能力提升訓(xùn)練：三人小組

4、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對客戶的重要性

5、認(rèn)同的幾個維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

6、來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務(wù)中的重要性

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

ü 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

ü 把錯誤歸咎到顧客身上

ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

ü 完全沒反應(yīng)

ü 粗魯無禮

ü 逃避個人責(zé)任

ü 非語言排斥

ü 質(zhì)問顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時的溝通語言

ü 處理的方式及技巧

ü 處理時態(tài)度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 迅速隔離

ü 耐心傾聽

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

ü 跟進(jìn)實施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

ü 從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

ü 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü 說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

ü 老虎型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 孔雀型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 考拉型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式

4、痛點站位：客戶投訴公司的維保政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問題、客戶因為產(chǎn)品問題而要求高額索賠、客戶投訴維修不及時及多次維修沒達(dá)到預(yù)期，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請教法

ü 同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的對策

ü 限時談判策略

ü 丟車保帥策略

ü 上級權(quán)利策略

ü 利弊分析策略

ü 黑白臉配合策略

ü 威逼利誘策略

ü 息事寧人策略