課程目標(biāo)

1、通過(guò)講解充分的認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn) 2、認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 3、掌握作為優(yōu)秀的客戶(hù)人員應(yīng)該具有的六種服務(wù)心態(tài) 4、掌握有效溝通的步驟及達(dá)到較好效果溝通的方法 5、正確理解客戶(hù)的抱怨及化解客戶(hù)抱怨的方法

課程大綱

課程大綱

**單元：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值

1、 不滿(mǎn)意的顧客不會(huì)再來(lái)

2、 誰(shuí)是顧客及顧客的定義

3、 服務(wù)的特征及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn)

4、 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

第二單元：建立卓越服務(wù)心態(tài)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素

2、 從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責(zé)

3、 從業(yè)心態(tài)之二：自信樂(lè)觀

4、 從業(yè)心態(tài)之三：好學(xué)上進(jìn)

5、 從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜

6、 從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容

7、 從業(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索

第三單元：高效的服務(wù)溝通技能

1、 客戶(hù)溝通六步驟

ü 步驟一   事前準(zhǔn)備

ü 步驟二   確認(rèn)需求

ü 步驟三 闡述觀點(diǎn)

ü 步驟四 處理異議

ü 步驟五 達(dá)成協(xié)議

ü 步驟六 共同實(shí)施

2、 溝通不是你對(duì)我錯(cuò)

3、 我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力

4、 稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，帶來(lái)尊重感

5、 家人感的塑造—視覺(jué)信號(hào)、聲音信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)

第四單元：客戶(hù)投訴處理技巧

1、 如何看待客戶(hù)投訴？

ü 看清自己

ü 進(jìn)步動(dòng)力

2、 處理客戶(hù)投訴的宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意**大VS公司損失**小

3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧

ü 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

ü 顧客抱怨投訴的心理分析

ü 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

ü 顧客抱怨投訴處理管理

ü 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

ü 降低客戶(hù)期望值的技巧

ü 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)