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呂江
  • 呂江國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師,國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手
  • 擅長領(lǐng)域: 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立

主講老師:呂江
發(fā)布時(shí)間:2021-09-09 14:59:52
課程詳情:

【課程大綱】

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變

一、產(chǎn)品思維

1、 產(chǎn)品文化

2、產(chǎn)品思維

3、品牌思維

二、用戶思維

案例:QQ故事分享

1、屌絲思維

2、粉絲思維

案例:小米手機(jī)

3、VIP思維

案例:哥弟女裝

三、服務(wù)消費(fèi)行為

1、用戶消費(fèi)心理

2、了解服務(wù)期望

3、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

4、服務(wù)購買及其決策過程

四、服務(wù)營銷理念

1、關(guān)系營銷理念

2、顧客滿意理念

3、超值服務(wù)理念

4、社會(huì)責(zé)任理念

第二講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過程

一、把握用戶認(rèn)知過程

1、感覺

2、知覺

3、記憶

4、想象

二、分析用戶情感過程

1、情緒

2、情感

3、營銷用戶情感的因素

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略

1、服務(wù)質(zhì)量的管理

2、服務(wù)質(zhì)量的測定

第三講、塑造職業(yè)形象

一、給客戶美好的第一印象

1、首因效應(yīng)

2、對(duì)比效應(yīng)

二、“佛要金裝”,人要衣裝——你就是你所穿的

案例分享:

1、徐崢面見泰國女王的衣著爭議事件

2、彭麗媛入選《名利場》最佳著裝

3、“銷售之神”原一平銷售被拒

三、女士職業(yè)著裝基本技巧

1、職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧

2、職業(yè)著裝“六大禁忌”

四、男士職業(yè)著裝基本技巧

1、西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇及穿著方法

練習(xí):打領(lǐng)帶

2、職業(yè)西裝需注意的“三個(gè)三”

3、男士服飾品的選擇方法

五、銷售人員儀容禮儀規(guī)范

1、面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用

六、銷售人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

1、你的笑容價(jià)值百萬

2、眼神傳遞你真實(shí)的內(nèi)心

3、銷售洽談中視線的落點(diǎn)

4、站立等候、洽淡的姿勢

5、手指姿勢

6、手指的姿勢

7、積極的肢體語言

8、消極的肢體語言

第四講、商務(wù)接待禮儀

一、稱呼禮儀

二、握手禮儀

練習(xí):握手

三、名片禮儀

四、介紹禮儀

五、進(jìn)出乘電梯禮儀

六、行進(jìn)位次禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間)

七、會(huì)議、會(huì)見、談判座次禮儀

八、送別禮儀

第五講、客戶分析與管理

一、客戶的類型

1、按照價(jià)值分類

2、按照業(yè)務(wù)終端分類

3、按照群體分類

落地工具:《關(guān)鍵客戶群分類表》

二、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

1、顧客滿意度5E模型

2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素

3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)

4、降低客戶期望與提升感知的方法

落地工具:《客戶關(guān)系測評(píng)坐標(biāo)圖》

三、營造忠誠的客戶關(guān)系

1、不滿是贏得忠誠的最好機(jī)會(huì)

2、贏得信任的服務(wù)管理流程

3、用承諾有效贏得客戶信任

4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系

5、贏得客戶感動(dòng)的四要素

落地工具:《四種不同類型客戶解讀》

四、客戶忠誠計(jì)劃實(shí)操技巧

1、與客戶期望匹配的管理思路

2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶

3、會(huì)員積分計(jì)劃帶來的利與弊

4、信息收集實(shí)施未來需求預(yù)測

5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷

6、不同需求客戶分級(jí)管理策略

7、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)

第六講、客戶關(guān)系的管理方法

一、客服團(tuán)隊(duì)塑造

1、術(shù)有專攻---設(shè)立粉絲管理部門

2、制定客戶維護(hù)工作制度

3、財(cái)務(wù)預(yù)算

二、制定維護(hù)計(jì)劃

1、節(jié)假日

2、慶典

3、生日

4、日常

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