課程大綱

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策影響下的客戶保有與價值提升之道》<培訓目標>

1、 了解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對三大運營商的影響，并結(jié)合運營實際情況提供應對策略，

2、 綜合考量客戶保有與客戶價值提升的協(xié)同，實現(xiàn)份額不丟、價值不降，

3、 從移動互聯(lián)網(wǎng)時代存量客戶的消費行為特征分析入手，結(jié)合大數(shù)據(jù)時代的聚類算法和通路修復，學習搭建基于客戶標簽的存量客戶維系保有和價值提升策略框架體系，

4、 從渠道、產(chǎn)品、服務三方面入手，學習客戶保有、價值提升的具體實施策略和實施辦法。

<培訓對象>

公司領導、市場部、分公司經(jīng)理、服務策劃主管、區(qū)縣公司涉及存量客戶管理、服務相關人員

<課程時間>

1-2天

<培訓大綱>

一、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀及對三家運營商的影響分析

1. 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的意義和運營商的影響

政府/監(jiān)管部門的角度解讀

運營商視角解讀

客戶視角解讀

2. 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)當前情況匯總分析

**批試點省份雙向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)情況分析

第二批試點省份情況分析

全國鋪開后協(xié)轉(zhuǎn)情況介紹和典型案例分析

      3、現(xiàn)階段攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)與實驗期的異同點分析

網(wǎng)絡技術(shù)制式趨同讓競爭壁壘失效

線下渠道流量不足導致客戶接觸界面萎縮

線上渠道難以體現(xiàn)產(chǎn)品體驗差異

市場飽和和份額的改變讓競爭對手更在乎攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策工具的應用

二、存量客戶保有和價值提升策略框架

1. 存量客戶保有和價值提升框架模型

2. 客戶保有和價值提升總體思路

? 合理合法的提高攜出門檻的策略

? 基于雙高模型的客戶忠誠度提升策略

? 異網(wǎng)客戶挖掘策略

? 轉(zhuǎn)出客戶回流策略

三、存量客戶價值保有和價值提升工作的策略框架

1. 如何實現(xiàn)客戶的主動忠誠

做到**是我們的理想

實現(xiàn)相對領先是**經(jīng)濟的手段

客戶認同是**優(yōu)方式

案例借鑒：互聯(lián)網(wǎng)公司如何實現(xiàn)客戶存留和價值提升？

如何實現(xiàn)客戶“不能走”？

如何達到客戶“不敢走”？

如何完成客戶“不讓走”？

如何實現(xiàn)“價值提升”？

2. 通往客戶保有的第三條道路

換個方式行得通

換個角度說的好

換個思維做反饋

換個措辭效果好

四、客戶流失原因細分與針對性保有策略

1. 存量客戶流失原因細分與保有策略綜述

客戶流失原因的一般性概述

存量客戶流失的主要原因分析

存量客戶流失原因的現(xiàn)實情況

存量客戶離網(wǎng)的真實原因挖掘

存量客戶的流失預警分析方法

存量客戶流失預警模型的使用

2. 針對性的預警客戶保有措施

流失傾向的客戶保有路線圖分析

客戶流失干預的關鍵時刻

存量客戶的流失挽留技巧

存量客戶離網(wǎng)成本計算公式

存量客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)

存量客戶離網(wǎng)干預操作流程和規(guī)范

存量客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

五、攜入客戶原因分析和針對性提升策略

1、攜入客戶的原因細分與提升策略綜述

客戶攜入原因的一般性概述

攜入目標客戶篩選

攜入目標客戶營銷觸點匹配

攜入客戶營銷政策適配

2、針對性的攜入客戶提升措施

改善攜入攜出比的總體方法

提高攜入客戶的路徑

六、基于產(chǎn)品、渠道、客戶三匹配（CPC）的客戶價值提升的技巧與方法

1. 以“參與感”實現(xiàn)產(chǎn)品的口碑效應

家庭、信息化增值產(chǎn)品是核武器

獨特應用類產(chǎn)品綁定客戶

客戶社區(qū)類產(chǎn)品凝聚人心

2. 以“歸屬感”實現(xiàn)人心凝聚

基本服務內(nèi)容（業(yè)務快捷服務、停機關懷服務、節(jié)日問候服務、號碼管家服務、優(yōu)惠預告服務、話費理財服務）

恰當?shù)姆招Ч?*

讓客戶信任才是關鍵

服務差異化須做到位

3. 以“渠道創(chuàng)新”和“營銷創(chuàng)新”實現(xiàn)價值提升

算好賬感覺才合算

理好財用戶會買賬

口碑營銷正向傳播

多渠道的融合便捷

抓住機會雪中送炭

體驗營銷互動溝通