**講：柜面人員壓力認(rèn)知與自我減壓訓(xùn)練

一、正確認(rèn)知壓力

1、對于銀行柜員而言，壓力到底為何物

話題討論：我們經(jīng)常借“客戶虐我千遍，我待客戶如初戀”這句話來解嘲，當(dāng)你聽到“壓力”這個詞的時候，是什么感受？

2、壓力與相對壓力的概念

案例分析：同時進(jìn)的銀行，同樣的環(huán)境，為什么三年之后每個銀行人面臨的機(jī)遇和能做出的選擇卻完全不同？

3、小結(jié)：人人都有壓力，壓力是相對的。

二、柜面人員壓力來源分析與解讀

1、尋找你的壓力源

（1）柜面的日常工作壓力

（2）來自于客戶的語言沖突壓力

（3）個體的生活壓力（如情感、經(jīng)濟(jì)等）

2、壓力測試

（1）測試：心理壓力量測試

（2）測試：你當(dāng)下**主要的壓力來源是什么？

3、柜員壓力過大可能引發(fā)的問題

話題討論：壓力真的百害無利嗎？

4、對于柜員而言，工作壓力與工作績效關(guān)系

測試：你是尋求壓力者還是壓力的解決者？

5、回顧：你的主要壓力來源是什么？

第二講：優(yōu)秀柜員的自我減壓訓(xùn)練

一、應(yīng)對壓力的基本方法

1、自我壓力調(diào)節(jié)的變革策略

2、自我壓力調(diào)節(jié)的主動策略

3、自我壓力調(diào)節(jié)的反應(yīng)策略

二、柜面人員心理減壓的十個技巧

1、幾句交談法

2、讀書療法

3、運(yùn)動療法

4、旅游療法

5、故鄉(xiāng)療法

6、藝術(shù)療法（興趣療法）

7、阿Q法

8、每日心靈體操

9、自我催眠法

10、快樂事件法

三．柜面人員心理減壓的其他技巧（補(bǔ)充）

1、隔離心事法

2、改變習(xí)慣法

3、優(yōu)化業(yè)余生活法

四、心理抗壓改良法

1、正向語言引導(dǎo)——正面語言、未來語言、角色語言

2、修正思想藍(lán)圖

3、凈化心靈

第三講：柜面人員的積極心智模式與情緒管理      

一、認(rèn)知情緒

1、什么叫情緒？

測試：情緒與性格測試

案例分析：柜員小枚的案例

2、負(fù)面情緒的正面價值

3、你的eq有幾分？

測試：情緒智能測試

4、eq的五個要求

話題討論：客戶對服務(wù)的要求越來越高，作為新生代柜員，應(yīng)該如何提升我們情緒管理能力？

二、柜面人員情緒管理技能

1、警句調(diào)節(jié)法

2、注意力轉(zhuǎn)移法

3、移情法

4、改變刺激源

第四講：卓越銀行人員的陽光心態(tài)    

測試：工作焦慮綜合癥自測

一、心理壓力的改變從心態(tài)開始

1、深度思考幾個問題

（1）人活著，是為什么？

（2）你工作快樂嗎？

（3）為什么有的人過的開心，有的人過的郁悶？

（4）人生三要素，哪個**重要？

2、自我心態(tài)的調(diào)整

3、擁有愉快心情的絕招

二、打造陽光心態(tài)

1、什么才是真正意義上的陽光心態(tài)

2、陽光心態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的體現(xiàn)

3、新形勢下柜面人員應(yīng)該具備的工作心態(tài)

（1）感恩的詮釋

（2）知足的自我激勵

（3）達(dá)觀的人生態(tài)度

3、“陽光心態(tài)”的自我調(diào)整方法

（1）改變態(tài)度

（2）享受過程

（3）福由心造

（4）活在當(dāng)下

（5）情感獨(dú)立

4、新時代柜員應(yīng)具備的工作心態(tài)

（1）積極向上的人生態(tài)度

（2）終生學(xué)習(xí)的工作態(tài)度

（3）自我奉獻(xiàn)的面世態(tài)度

（4）感恩家人的豁達(dá)態(tài)度