課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 團隊游戲

一、 （引子）關(guān)于銷售這個職業(yè)的思考。

結(jié)論：銷售是考驗人的意志，增進人的智慧的工作。

二、 （引子）推薦“學(xué)有所獲”的培訓(xùn)方式。

1、學(xué)習(xí)金字塔理論。

2、成人學(xué)習(xí)的特點。

禮儀篇

一、商務(wù)禮儀之銷售人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的概念及其作用。

1）**印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與55387定律。

 2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造銷售人員的職業(yè)化形象。

1) 男女員工發(fā)型要求。

2）男女員工面容要求。

3）女員工日常妝容與化妝方法。

4）細節(jié)要求。

5）認(rèn)識職業(yè)裝、工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

二、提升服務(wù)品質(zhì)的無聲語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力與作用。

1）面部表情訓(xùn)練。

2、微笑的作用、要素。

1）微笑訓(xùn)練

2）如何服務(wù)量化。

3、打造目光的服務(wù)。

三、銷售人員之形體禮儀規(guī)范。

1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、銷售工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。

1）鞠躬等禮儀姿勢訓(xùn)練。

2）大、中、小請與端茶倒水及引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

四、從等待客戶開始的接待與會面禮儀。

 1、從等待客戶開始的銷售禮儀。

2、迎接客人的禮儀。

1) 從看到客戶開始的禮儀。

 2）迎接客人的五要素。

3）引導(dǎo)客戶的禮儀。

 4）稱呼客戶的禮儀。

5）請客戶就坐。

6）奉茶水。

2、接待過程中的禮儀。

1）簡單自我介紹。

2）充當(dāng)好介紹人。

3）介紹中的6禁止事項。

4）中途暫停或離開的注意事項。

3、小握手的大學(xué)問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、銷售人員的名片禮儀。

1) 遞名片的原則。

2) 收名片的講究。

3）名片的遞送時機。

5、位次禮儀與引領(lǐng)禮儀。

1）行進中的位次與引導(dǎo)禮儀。

2）走樓梯的禮儀與位次。

3）乘坐電梯的禮儀和位次。

4）樣板房內(nèi)的禮儀。

6、交談過程中的禮儀。

1）遇到客戶詢問。

2）交談中的禮儀。

7、末輪效應(yīng)之送客戶的禮儀。

1）表情

 2）語言

3）姿態(tài)

4）規(guī)則

五、有效的客戶溝通禮儀和客戶投訴處理技巧。

1、有效優(yōu)質(zhì)的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通必備的11字禮貌用語。

3）優(yōu)質(zhì)客戶溝通中的服務(wù)用語。

4）銷售人員的電話溝通禮儀。

5）銷售人員的高壓線——禁忌語。

2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

  2) 要知道客戶為什么投訴。

  3）處理客戶投訴的步驟。

  4）處理客戶投訴的技巧

標(biāo)準(zhǔn)課時：2-3天