課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　客戶抱怨處理**章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

　　◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

　　◆什么是服務(wù)意識(shí)？

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　◆小組研討：客戶為何不滿

　　客戶抱怨處理第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

　　◆練習(xí)：小組拼詞匯

　　◆客戶服務(wù)體系的框架

　　◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　◆不同意義下的服務(wù)流程含義

　　◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

　　◆案例分析： 海爾服務(wù)模式

　　C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　　◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

　　D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　客戶服務(wù)管理制度案例分享

　　客戶抱怨處理第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　◆影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

　　◆價(jià)格（price）。

　　◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　◆客戶挽留策略。

　　◆建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

　　◆忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

　　◆確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

　　◆品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

　　◆客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

　　◆保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

　　◆客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

　　客戶抱怨處理第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　◆客戶到底要買什么

　　◆6個(gè)服務(wù)情景演練

　　◆服務(wù)代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　　◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　客戶抱怨處理第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　◆客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　◆企業(yè)流失客戶的主要原因

　　客戶抱怨處理第六章:處理客戶投訴的方法

　　◆處理投訴的基本方法

　　◆處理升級(jí)投訴的技巧

　　◆處理疑難投訴的技巧

　　◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

　　◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

　　◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

　　◆掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

　　案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

　　角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　　◆處理顧客投訴與抱怨的方法

　　◆重大投訴處理

　　◆不回避并找出原因

　　◆正視投訴追根究底

　　◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題

　　◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

　　◆協(xié)調(diào)與處理

　　總結(jié)：前事不忘，后事之師

　　案例分析： 松下的客戶抱怨中心

　　客戶抱怨處理第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

　　◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌

　　◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

　　◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　◆牢固樹立服務(wù)品牌。

　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌

　　案例分析：DELL

　　◆服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障

　　◆客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

　　◆客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”

　　◆老客戶＝更少的費(fèi)用

　　◆老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

　　◆行動(dòng)計(jì)劃

　　總結(jié)研討