強(qiáng)化文化自覺,提升服務(wù)競爭力
課程大綱： 

　　**單元：服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務(wù)的科學(xué)成就顧客和諧共贏的文化 
　　1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和服務(wù)文化的六大魅力特征 
　　2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn) 
　　3、以人為本的五大要素和四象限 
　　4、顧客永遠(yuǎn)正確的四大鐵律、五大理由、五大原則 
　　5、“新經(jīng)濟(jì)”新時(shí)代的五大亮點(diǎn)、焦點(diǎn) 
　　6、公司文化定位的九大思考？ 
　　7、如何解決一些單位“經(jīng)濟(jì)巨人文化矮子，軟硬失調(diào)發(fā)展失衡”的問題？ 
　　服務(wù)文化案例分享 

　　第二單元：強(qiáng)化文化自覺，提升服務(wù)營銷的品位效益（為什么？）----推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè) 
　　1、文化自覺的內(nèi)涵意義，轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措 
　　2、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和七大價(jià)值回報(bào) 
　　3、世界、中國500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶？小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？ 
　　4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？ 
　　5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？ 
　　6、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？ 
　　7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？ 
　　8、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？華為的冬天緣何沒有冬天？ 
　　9、招行、平安保險(xiǎn)緣何異軍突起且極具生命力？ 
　　10、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻(xiàn)是什么？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？ 
　　11、北雁商城70%得分額是如何創(chuàng)造的？ 

　　第三單元如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過程滿意結(jié)果------誰來搞？怎么搞？搞什么？ 
　　1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn) 
　　2、卓越服務(wù)文化的六大要素 
　　3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示 
　　4、提高服務(wù)文化效益的“三部曲” 
　　5、公司服務(wù)文化為什么和如何做到全員認(rèn)同、社會(huì)共鳴？ 
　　6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？ 
　　7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？ 

　　第四單元強(qiáng)化服務(wù)意識提高服務(wù)自覺 
　　------服務(wù)神圣快樂光榮！ 
　　1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？ 
　　2、我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務(wù)自覺 
　　3、為何內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的八大舉措 
　　4、影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？ 
　　5、用心服務(wù)的五大要素？用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？ 
　　6、如何理解和做到“溝通從心開始”？ 
　　7、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？ 
　　8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義 
　　9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大利好 
　　10、服務(wù)意識的十大誤區(qū)，應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識？ 

　　第五單元科學(xué)定位顧客解析服務(wù)基因 
　　----感悟服務(wù)真諦用心真誠服務(wù) 
　　1、如何澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？ 
　　2、科學(xué)定位讀懂顧客的“三八定律” 
　　3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念 
　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十八大定律 

　　第六單元修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務(wù)的能力 
　　----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī) 
　　1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？ 
　　2、快樂服務(wù)的五大亮點(diǎn) 
　　3、快樂服務(wù)的五大理由、五大妙決和五大境界？ 
　　4、“心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù) 
　　5、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？ 
　　6、根植感恩之芯燃燒服務(wù)激情 

　　第七單元探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值 
　　------實(shí)施服務(wù)革命開發(fā)服務(wù)金礦 
　　1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 
　　2、使無形服務(wù)有形升值的五大原則 
　　3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 
　　4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 
　　5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界 
　　6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素” 
　　7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)” 
　　8、一站式服務(wù)的“五承諾” 
　　9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點(diǎn)” 

　　第八單元?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式盡顯特色魅力 
　　----特色服務(wù)內(nèi)涵外延 
　　1、深度差別服務(wù)、親情人性首問體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵外延 
　　2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力？ 
　　3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”？ 
　　4、點(diǎn)石成金的藝術(shù)，智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌” 

　　第九單元顧客滿意度忠誠度管理概述 
　　顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系 
　　創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、八絕招 

　　第十單元提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù)積極開發(fā)“抱怨財(cái)富”——投訴就是服務(wù)抱怨就是禮物 
　　1、客戶投訴抱怨的定義、分類 
　　2、客戶投訴的五大原因？ 
　　3、顧客投訴的五大通道? 
　　4、如何讓員工“歡迎投訴” 
　　5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好 
　　6、忠誠補(bǔ)救十大原則 
　　7、“化怨為機(jī)”十大藝術(shù) 

　　第十一單元強(qiáng)化職業(yè)化修煉提升服務(wù)資質(zhì) 
　　-----修煉服務(wù)利益，提升服務(wù)形象 
　　1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉； 
　　2、塑造影響力的十大法則； 
　　3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？ 
　　4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn) 
　　5、語言藝術(shù)的“三八修煉”？ 
　　6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？ 
　　7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？ 

　　第十二單元彰顯服務(wù)品牌魅力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度 
　　------創(chuàng)造忠誠的點(diǎn)金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏 
　　1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？ 
　　2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？ 
　　3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？ 
　　4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？