服務教練（內訓）

**講銀行客戶分析(1H)

1、客戶與客戶價值

2、認識客戶

第二講銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造(1H)

1、標準的銀行工作人員職業形象

2、 標準的銀行服務用語

3、 臨柜人員標準的禮儀形態訓練

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命

第三講臨柜服務五步法(2H)

1、什么是服務？

2、客戶有哪些共同需求？

3、客戶期望值與客戶滿意

4、優質客戶服務準則

5、臨柜人員的五項修煉

（1）看功

（2）笑功

（3）聽功

（4）說功

（5）動功

6、現場服務五步法及要點

**步：與客戶打招呼

第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業務

第四步：將客戶的存折或現金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨

第四講 現場服務督導(2H)

1、服務督導的方法

2、反饋的技能

3、督導的跟進

3、如何應對問題員工

4、服務督導的工具