課程目標(biāo)

掌握銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)； 掌握銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程； 掌握與客戶(hù)溝通的技巧與服務(wù)禮儀 掌握處理客戶(hù)抱怨的處理步驟與方法；

課程大綱

**講：服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命

獅子和鹿的故事

全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

客戶(hù)為什么會(huì)流失？

客戶(hù)是“衣食父母”

創(chuàng)造客戶(hù)的“滿(mǎn)意度”“美譽(yù)度”和“忠誠(chéng)度”

服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

感恩工作，快樂(lè)服務(wù)

第二講：追求卓越—客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

接一，顧二，問(wèn)三

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

營(yíng)造環(huán)境人性化，環(huán)保化

客戶(hù)類(lèi)型分析與服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素

中高端客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

銀行柜面服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

專(zhuān)業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

畫(huà)龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

第四講：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

第五講：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

銀行服務(wù)規(guī)范

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

接遞票據(jù)

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

客戶(hù)短鈔溝通禮儀

回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第六講：變?cè)V為金—銀行客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

客戶(hù)的三種需求

產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

從客戶(hù)類(lèi)型看投訴

客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語(yǔ)言地雷

二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……

三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)；

收繳假人民幣的處理技巧

無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧

因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧

未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧

客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧

鈔車(chē)遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧

因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶(hù)存折上的錢(qián)被盜取的處理技巧

客戶(hù)排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿(mǎn)的處理技巧

下班后客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

五、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)