課程背景

◇ 人力資源管理部門在績(jī)效評(píng)價(jià)中所扮演的角色是政策制定者和咨詢顧問(wèn)。在一項(xiàng)調(diào)查中，大約80%參與調(diào)查的企業(yè)回答說(shuō)，人力資源管理部門所做的只是就所使用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具提供建議和協(xié)助，而把績(jī)效評(píng)價(jià)程序中的最后決定權(quán)留給各部門負(fù)責(zé)人。 ◇對(duì)于多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么事情比向員工提供績(jī)效反饋更讓人不愉快了。事實(shí)上，除非為組織政策和控制所迫，管理者們多半會(huì)忽視這項(xiàng)責(zé)任。 ◇為什么不愿意提供績(jī)效反饋呢？至少有3 個(gè)原因：（1）與員工討論績(jī)效的不足，常常使管理人員覺(jué)得不舒服。雖然每個(gè)員工的工作都有可改善之處，但管理人員還是不愿意向員工提供消極反饋。（2）當(dāng)自己的缺點(diǎn)被指出來(lái)時(shí)，許多員工會(huì)自我辯護(hù)。有些員工不是虛心接受反饋，把它看成建設(shè)性的意見和改進(jìn)績(jī)效的基礎(chǔ)，而是職責(zé)管理者的評(píng)估結(jié)果有問(wèn)題，或責(zé)備別人。（3）員工對(duì)自己的績(jī)效往往評(píng)價(jià)過(guò)高。從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度講，有一半員工的績(jī)效低于平均水平。但實(shí)施表明，一般員工對(duì)自己績(jī)效水平的估計(jì)都在75%左右。因此，即使管理者提供的好消息，員工們也往往認(rèn)為他還不夠好。 ◇ 對(duì)于績(jī)效反饋問(wèn)題的解決方法不是去忽視它，而是訓(xùn)練管理者們學(xué)會(huì)進(jìn)行建設(shè)性反饋。卓有成效的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)該使員工感到評(píng)估是公平的，管理者是真誠(chéng)的，氣氛是富有建設(shè)性的，這樣使員工在結(jié)束反饋面談時(shí)心情振奮，了解自己有待改進(jìn)的績(jī)效領(lǐng)域，并決心改正錯(cuò)誤。另外，應(yīng)該把績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)成一種咨詢活動(dòng)（日常輔導(dǎo)行為），而不是判斷過(guò)程。要做到這一點(diǎn)，可以讓員工自己參與評(píng)估。

課程大綱

第1部分 定義和工具

1) 改變下屬是上司的職責(zé)。管理者必須注重影響、注重輔導(dǎo)、注重過(guò)程控制

(一) 好好先生不可能是好主管 三種需要理論（MacClelland）

(二) 不讓人事部承擔(dān)人事責(zé)任（HP)

(三) 隨時(shí)評(píng)價(jià)，區(qū)別對(duì)待，末位淘汰（Jack Welch）

2) 常規(guī)方法和工具：

(一) A. 人員分析 B. OJT 表 C. 通用素質(zhì)模型

(二) 幫助和嚴(yán)格的控制并不能改變?nèi)说谋拘裕悄苁谷说男袨榘l(fā)生很大的改觀。

3) OJT 注意事項(xiàng)

(一) OJT 的重要性：積累企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)造上下級(jí)之間良好的學(xué)習(xí)氛圍

(二) OJT 如何成功

_ 學(xué)習(xí)型組織vs 內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng)

_ 復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化

_ 工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化、步驟化、口訣化——成人學(xué)習(xí)障礙

_ 示范技巧

_ 企業(yè)師徒制的意義

_ 個(gè)案討論：鷹的飛行課程；餐具擺放；——這兩個(gè)輔導(dǎo)者給我們什么啟示？

4) 通用素質(zhì)模型（分組討論）

(一) 職業(yè)工作者（有責(zé)任心、主動(dòng)、積極、穩(wěn)健、忠誠(chéng)等）

(二) 團(tuán)隊(duì)成員（合作、分享、信任、不戒備、健康等）

(三) 下屬（積極、分擔(dān)、尊重上司、讓上司安心等）

(四) 上司（公平、人格魅力、信念、尊重下屬、關(guān)心等）

第2部分 作為績(jī)效輔導(dǎo)工具的贊美夸獎(jiǎng)

1) 員工需要什么？激勵(lì)因素測(cè)試。

2) 積極強(qiáng)化和消極強(qiáng)化（經(jīng)典游戲）

(一) 游戲回顧：B F Skinner 行為塑造理論：

(二) 總結(jié)：在被夸獎(jiǎng)時(shí)，員工工作結(jié)果會(huì)更好、員工會(huì)更快樂(lè)、更敢于嘗試。

3) 贊美是人根本的心理需求，人需要大量的贊美來(lái)維持安全感。

(一) 查理●史考伯：“我在全世界見了很多人，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何人，不是在被贊美的情

況下，比在被批評(píng)的情況下，工作成績(jī)更好，更賣力。”

4) 贊美夸獎(jiǎng)：強(qiáng)有力的輔導(dǎo)工具（實(shí)例研討）

第3部分 績(jī)效面談/輔導(dǎo)面談的準(zhǔn)備

1) 員工的需求＆上司的責(zé)任

(一) “如果不是年底才告訴我我哪里做得不好，我本來(lái)可以做得更好”

(二) 沒(méi)有有效的不良績(jī)效反饋，主管必須與不良績(jī)效并存，或者突然炒人——不教

而誅謂之虐

2) 管理者面對(duì)會(huì)談通常的障礙：沒(méi)有時(shí)間，欠缺技巧，心理障礙——情面難卻

3) 輔導(dǎo)不良員工的出發(fā)點(diǎn)：是為了員工的成長(zhǎng)，而不是管理者要擺威風(fēng)、或者僅僅出自部

門績(jī)效的考慮,反面案例2 個(gè)

4) 如何了解、界定下屬的不良表現(xiàn)：數(shù)據(jù)、觀察、面談

5) 如何與以下類型的員工面談：分組討論

 (一) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者發(fā)現(xiàn)可以改善的地方，但是不說(shuō)

(二) 員工中的技術(shù)高手或業(yè)務(wù)高手，不合群，不尊重同事，不分享成功經(jīng)驗(yàn)

(三) 不尊重上司，對(duì)上司抵觸，不服管，或者陽(yáng)奉陰違

(四)不愿意加班

第4部分 績(jī)效面談/輔導(dǎo)面談技巧

1) 輔導(dǎo)面談的階段（實(shí)例分享）

(一) 輔導(dǎo)面談的三步驟/一位有嚴(yán)重問(wèn)題的管理者

(二) 當(dāng)一個(gè)員工不能按優(yōu)先順序完成工作－分階段的輔導(dǎo)面談（角色扮演）

2) 面談技巧：學(xué)習(xí)有效的表達(dá)方式（實(shí)例分享）

(一) Dell 某銷售經(jīng)理如何有效改善一個(gè)資深業(yè)務(wù)員的不良表現(xiàn)；

(二) 一個(gè)保健品公司的人事經(jīng)理的遭遇；

(三) 遲到事件——有力的表達(dá)方式

要 領(lǐng)：

(四) 開放式問(wèn)題＆限制式問(wèn)題在面談中的應(yīng)用

(五) 怎樣叫做“對(duì)事不對(duì)人”

(六) 不描述感受，描述行為

(七) 不說(shuō)什么，該說(shuō)什么，該怎么說(shuō)

3) 面談中困難局面的處理：

(一) 當(dāng)員工不合作

(二) 當(dāng)員工憤怒或者心煩意亂

第5部分 綜合演練（情景模擬/角色扮演）

(一) 案例：安娜馬名（角色扮演）

(二) 結(jié)語(yǔ)：雇傭關(guān)系的本質(zhì)是租用員工的行為，管理者基本職責(zé)就是改善員工的行

為。幫助＆控制可以在很大程度上改變員工的行為。