《卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識固化訓(xùn)練》

一、客戶滿意服務(wù)

1、為什么要做客戶滿意服務(wù)？

2、什么是客戶滿意的服務(wù)？

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的要求；

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟；

1）訓(xùn)練你的禮儀；（模擬演練）

2）親切接待顧客；（模擬演練）

3）如何與客戶接觸（模擬演練）

4）運(yùn)用聽的技巧獲得客戶好感；（案例分析）

5）如何引導(dǎo)客戶的思路讓客戶跟你走（模擬演練）

6）如何說話讓顧客喜歡（現(xiàn)場案例分析）

7）如何回答客戶的問題（現(xiàn)場案例分析）

5、怎樣識別顧客的需求；

6、客戶需求分析；

7、如何滿足顧客的需求；

8、確保顧客成為回頭客

9、超越顧客的需求

案例分析演練

二、客戶抱怨處理：

1、重新認(rèn)識你的顧客

2、顧客對于企業(yè)的重要性；

3、顧客產(chǎn)生抱怨的原因

顧客的原因

我們的原因

其他原因

4、迎接抱怨的心理準(zhǔn)備；

企業(yè)的準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作

5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

從流程上預(yù)防

從服務(wù)上預(yù)防

6、如何接受顧客的抱怨

心態(tài)

技巧

步驟

7、如何處理抱怨

接待的技巧

預(yù)測客戶需求的技巧（案例演練）

8、處理抱怨問題的高明手法

如何引導(dǎo)客戶的思路

如何疏導(dǎo)客戶的情緒

站在他的立場（案例演練）

9、如何擔(dān)負(fù)抱怨處理的重任

傾聽

記錄

化解情緒的方法（示范與演練）

10、顧客情緒激動時(shí)的處理方法；

11、處理客戶不滿的步驟；

12、應(yīng)該做的事；

13、不應(yīng)該做的事；

14、案例分析練習(xí)

15、事關(guān)緊要的措辭；

16、處理抱怨的禁言；

17、留住顧客，提高客戶忠誠度

案例演練與分析