【課程背景】

     當今銀行業的競爭進入了多元化立體式的競爭。近年來，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之2015年是我國加入世貿組織15年，外資銀行即將全面放開。隨著客戶體驗要求越來越高，傳統的業務型銀行經營方式已經不能適應當今的發展，智能銀行網點的大堂經理、客戶經理等崗位人員，對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行的服務應重點提升客戶體驗中的“關鍵點”。

     課程借鑒國內外銀行網點經營的先進服務營銷理念，結合國內銀行的轉型操作中的優勢，提升網點資產存量；通過快速、高效的為客戶解決投訴來提升客戶的滿意度；

【課程收益】

1. 網點員工思維的轉變及心態的調整

2. 互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維

3. 掌握網點現場服務規劃的要點

4. 掌握現代銀行客戶服務中“客戶體驗”的新關鍵點

5. 梳理整個網點服務營銷規范的實際操作

6. 熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7. 網點轉型中營銷環境的營造

8. 網點具體產品銷售話術

【課程時間】1-2天

【課程對象】網點主任、客戶經理、大堂經理等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question 

【課程大綱】

第一單元：新經濟時代網點產能提升－心智模式的改變

1. 新常態下銀行網點營銷轉型

（1）金融本質：是產品還是服務

? 案例分享：**月銀行理財產品分析

（2）金融發展：是分業還是混業

? 案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；美國安快銀行

（3）營銷界定：是科學還是藝術

（4）營銷趨勢：是被動還是主動

? 案例分享：某銀行的營銷“辦不辦都可以”

2.新經濟時代（互聯網4.0）營銷的前提是要轉變－思維

? 案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯網時代營銷思維？

? 案例分享：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網點員工工作中應有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

? 案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財（產品）/大堂經理：“客戶思維” “設計思維” “產品思維”

第二單元：新經濟時代網點產能提升－營業現場服務營銷管理

（一）從銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點看服務