午夜私人福利影院-午夜视频在线观看国产-午夜视频一区二区三区-午夜视频网站在线观看-国产日韩欧美在线一二三四-国产日韩欧美在线观看不卡

何春芳
  • 何春芳國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售技能
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:長(zhǎng)春市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》

主講老師:何春芳
發(fā)布時(shí)間:2021-08-12 17:08:46
課程詳情:

課程背景 :
由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴;加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴,既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程,更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨,而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”,這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能,及時(shí)有效地化解用戶不滿,高效的處理客戶投訴,避免用戶投訴升級(jí)或通過(guò)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。
課程收益:
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧(看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)、微笑等)
3、掌握客戶投訴心理及情感需求,讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
課程模型:
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:電力、熱力、自來(lái)水、稅務(wù)等營(yíng)業(yè)廳、銀行營(yíng)業(yè)廳、通訊營(yíng)業(yè)廳、財(cái)險(xiǎn)營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式:講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言:認(rèn)識(shí)投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的?
2、“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3、投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的正面意義有哪些?
4、投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么?
5、我在投訴處理中收獲什么?
6、如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講:服務(wù)與投訴
一、理解投訴
客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了?
消費(fèi)時(shí)代的變遷
客戶期望值的管理
二、找到根源
公司層面的原因
其他環(huán)節(jié)的原因
顧客的原因
營(yíng)業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
第二講:投訴處理中的服務(wù)技能
一、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類(lèi)型
觀察客戶的角度
二、傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢(qián)而投訴”——客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽(tīng)的五大要點(diǎn)
三、投訴處理中提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
提問(wèn)方式大比拼--投訴處理中常見(jiàn)的四大提問(wèn)方式分析
投訴處理中提問(wèn)的四大要點(diǎn)
第三講:客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
一、“對(duì)癥才能下藥”——客戶分析
四大客戶類(lèi)型及其特點(diǎn)
四大客戶類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)
【實(shí)例分析】各種不同客戶的投訴處理要點(diǎn)
二、“客戶肚子里的蟲(chóng)子”——客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想,才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則
讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
真誠(chéng)道謙的技巧
營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大步驟
探詢問(wèn)題與需求
提出建議
立刻行動(dòng)
確認(rèn)結(jié)果
四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
隔離的藝術(shù)
語(yǔ)言的藝術(shù)
投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范
【現(xiàn)場(chǎng)演練】不同情境下的客戶投訴處理步驟
第四講:服務(wù)補(bǔ)救策略
案例分析:酒店的兩種做法對(duì)客戶滿意度的營(yíng)銷(xiāo)
“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠(chéng)客戶
第五講:訴處理高手是如何煉成的?
1、內(nèi)心強(qiáng)大,情緒穩(wěn)定
2、修煉內(nèi)功:提高解決問(wèn)題的能力
3、快樂(lè)工作
關(guān)注自己的情緒
如何建立陽(yáng)光心態(tài)
快樂(lè)是自己選擇的結(jié)果
快樂(lè)服務(wù)的元素
4、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人
結(jié)語(yǔ)

 


授課見(jiàn)證
推薦講師

馬成功

Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評(píng)價(jià):

賈倩

注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評(píng)價(jià):

晏世樂(lè)

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專(zhuān)家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

主站蜘蛛池模板: 欧美色婷婷 | 亚洲免费高清 | 亚洲阿v天堂一区二区三区 亚洲精品在看在线观看 | 羞羞的视频在线 | 自拍偷拍首页 | 六月婷婷在线观看 | 五月婷婷婷婷婷 | 性色老女人 | 精品中文字幕乱码一区二区 | 最色网站入口 | 中文字幕+乱码+中文乱码www | 亚洲精品国产字幕久久不卡 | 丁香六月天婷婷 | 亚洲高清在线观看视频 | 亚洲欧美久久精品 | 宙斯之子:赫拉克勒斯 电影 | 性色网站 | 五月婷婷丁香花 | 亚洲综合狠狠 | 久久国内| 国产一区二区自拍视频 | 欧美激情一区二区三区蜜桃视频 | a男人天堂 | 亚洲四虎影院 | 亚洲国产美女在线观看 | 欧美成人午夜剧场 | 午夜免费福利 | 血恋免费观看 | 亚洲一区二区在线视频 | 欧美日韩在线视频观看 | 久热只有精品 | 亚洲福利专区 | 五月天丁香婷婷综合 | 羞羞免费观看视频 | 春色校园综合网 | 亚洲成人毛片 | 99热国产这里只有精品99 | 亚洲欧美综合 | 久久99久久99基地看电影 | 四虎成人网 | 欧美成人性高清观看 |