課程背景：
呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可
或缺的一部分。呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各
類問題，如咨詢、投訴、建議等。本課程通過對呼叫中心電話服務(wù)的語音發(fā)聲、電話服
務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形
象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。


課程收益：
? 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)
? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
? 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
? 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
? 掌握客戶抱怨處理的方法
? 掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對象：呼叫中心坐席人員

授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練


課程大綱
導(dǎo)言：
1.客服電話對于企業(yè)形象的意義
2.客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？

第一講：電話服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
一、接聽電話的禮儀
1.聲音的準(zhǔn)備
1）語音、語調(diào)、語速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語氣、態(tài)度
4）客戶對電話語言的感知效果
2.情緒的準(zhǔn)備
1）微笑的意義
2）自我調(diào)整，做情緒的主人
A如何體察自己的情緒
B如何管理自己的情緒
C如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
D緩解情緒方式
E提高EQ，做自己情緒的主人
3.儀態(tài)的準(zhǔn)備
4.著裝的準(zhǔn)備
5.設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6.輔助工具的準(zhǔn)備
7.接聽電話容易忽視的細(xì)節(jié)
1）電話聽不清楚時(shí)應(yīng)怎樣告訴對方
2）等候時(shí)間的掌握
3）電話記錄的方法
4）數(shù)字日期時(shí)間等重要信息的傳達(dá)技巧
5）掛電話禮儀
二、接聽電話的流程與話術(shù)
1.開場白
1）包括的要素
2）研討和確定開場白話術(shù)
演練：開場白話術(shù)演練
2.傾聽客戶陳述
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2）聆聽三要素：
A傾聽
B理解
C回應(yīng)
3）傾聽的要求
4）如何回應(yīng)客戶的陳述
5）如何復(fù)述客戶的請求
3.提問的話術(shù)
4.贊美顧客的話術(shù)
5.語言表達(dá)的技巧
1）用請求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒絕客戶的方法
6.結(jié)束電話溝通的話術(shù)


第二講：客戶異議的處理
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶不滿與抱怨的價(jià)值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、處理客戶不滿的禁忌話語
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練：角色扮演、案例研討


第三講： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
一、協(xié)作很難還是沒有找到方法？
二、團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作與溝通的障礙
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步：
1.培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.明確目標(biāo)：對事不對人
3.影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)、反饋等技能提高協(xié)作的效率
四、組織內(nèi)部協(xié)作原則：為服務(wù)者提供服務(wù)


結(jié)束