課程大綱

課程時(shí)間：

1天

授課形式：

課堂講述、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、視頻啟發(fā)

課程大綱：

**單元：你是誰？

1、角色與定位

2、智能化時(shí)代大堂經(jīng)理崗的戰(zhàn)略意義

第二單元：智能化時(shí)代的客戶體驗(yàn)

1、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶來的啟示

2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來的思考

3、服務(wù)金三角

4、服務(wù)的四個(gè)階層

5、服務(wù)認(rèn)知新視角：員工授權(quán)機(jī)制及案例分享

分組討論：智能化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)遷移，廳堂更加繁忙，如何提升客戶體驗(yàn)？！

第三單元：廳堂服務(wù)營銷七法寶與大堂服務(wù)營銷七步驟

1、廳堂服務(wù)營銷七法寶

l 網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

l 忙時(shí)三處理

l 大堂三件事

l 柜臺三注意

l 管理三結(jié)合

l 輔導(dǎo)三句話

l 常說三個(gè)詞

視頻學(xué)習(xí)：銀行廳堂服務(wù)示范

2、大堂經(jīng)理營銷作戰(zhàn)七步

迎：如何迎接客戶

分：一夫當(dāng)關(guān)……

陪：陪同客戶、拉近距離

輔：輔導(dǎo)&輔助客戶，天賜良機(jī)

跟：跟進(jìn)客戶、挖掘需求

緩：移情換景、暗度陳倉

送：送別客戶、體現(xiàn)關(guān)懷

3、實(shí)戰(zhàn)情景演練

第四單元：智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂客戶教育

1、客戶教育的必要性

2、客戶教育的三大模塊

3、如何進(jìn)行客戶教育

控制型、分析型、表現(xiàn)型、和平型

第五單元：廳堂營銷突破與廳堂微沙

1、廳堂開口時(shí)機(jī)

2、廳堂一句話營銷

3、廳堂視覺營銷設(shè)計(jì)

4、廳堂主題化營銷設(shè)計(jì)

5、智能化轉(zhuǎn)型后聯(lián)動營銷模式詳解

情景演練：聯(lián)動營銷演練

6、做好廳堂微沙六大必備要點(diǎn)

第六單元：客戶投訴處理

1、客戶投訴的認(rèn)知

不投訴并非客戶滿意

投訴的客戶不是敵人

客戶投訴的價(jià)值何在——“投訴是金”

視頻學(xué)習(xí)：處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)

2、客戶投訴的原因分析

客戶為什么會投訴

客戶投訴的需求分析

視頻學(xué)習(xí)：投訴案例解析

3、有效處理客戶投訴的四大原則

4、有效處理客戶投訴的流程與技巧

5、情景實(shí)戰(zhàn)演練