課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務(wù)的**高境界及客戶(hù)體驗(yàn)的**高層次；

2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范，樹(shù)立良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4、掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程及基本技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)

課程大綱：

**單元：銀行服務(wù)的重要性

**節(jié) 銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶(hù)需求

3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

第二節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn)的**高層次

1. 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)的**高層次

第三節(jié) 用服務(wù)改進(jìn)績(jī)效

1. 服務(wù)是改進(jìn)銀行績(jī)效的重要手段

2. 客戶(hù)**VS員工**

3. 用服務(wù)彌補(bǔ)差距

4. 服務(wù)人員的壓力管理

第二單元：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

**節(jié) 銀行廳堂的**印象

第二節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀中存在的常見(jiàn)問(wèn)題

1. 儀容

2. 儀表

3. 儀態(tài)

第三節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：廳堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

**節(jié) 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的

第二節(jié) 銀行服務(wù)的核心流程

一、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶(hù)一次分流流程

2. 客戶(hù)二次分流流程

3. 客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬訓(xùn)練

五、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

六、客戶(hù)投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

七、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

八、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程

**節(jié) 接觸客戶(hù)

1. 接觸客戶(hù)的技巧

2. 接觸客戶(hù)的途徑

第二節(jié) 識(shí)別客戶(hù)

1. 識(shí)別客戶(hù)的方法

2. 適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白

第三節(jié) 激發(fā)需求

1. 引起客戶(hù)興趣

2. 激發(fā)客戶(hù)需求

第四節(jié) 推介產(chǎn)品

1. 適當(dāng)幽默

2. 清楚表達(dá)

3. 提問(wèn)

第五節(jié)  應(yīng)對(duì)拒絕

1. 關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知

2. 應(yīng)對(duì)拒絕五步法

第六節(jié)  促成銷(xiāo)售

1. 捕捉購(gòu)買(mǎi)良機(jī)

2. 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)