課程目標

1、幫助學員掌握電話高級溝通技巧； 2、幫助學員了解客戶心理分析； 3、幫助學員識別客戶類型； 4、掌握客戶異議處理的技巧； 5、掌握信審提問及傾聽的技巧； 6、總體提升員工信審能力。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：員工心態(tài)調(diào)整及情緒管理1.0電話外呼信審人員的四具備攻心、勇氣、創(chuàng)新、三分1.1潛意識的工作啟發(fā)為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價值、壓力

好的心態(tài)是成功的開始1.2電話信審員工心態(tài)剖析溝通機械產(chǎn)生的原因

溝通厭惡產(chǎn)生的原因

溝通懷疑產(chǎn)生的原因1.3四大階段員工的情緒管理案例：興奮期員工對工作失去熱情如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對工作無趣失向如何調(diào)整？

案例：成長期員工對工作麻木厭惡如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

壓力自查圖1.4情緒類型測試1.5緩解壓力的六大工具重新框架法

沉默祝福術(shù)

美好心情圖

游戲工作術(shù)

異性狀態(tài)法

靈氣觀念術(shù)

互動：壓力釋放練習

第二板塊 客戶類型及客戶心理分析

2.1客戶十字分析

客戶中的ABCD“能意”分層

2.2四類客戶性格分析測試

1) 活潑型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客戶類型分析

不同客戶溝通模式不同

不同性格客戶的六點分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 動作模式

4) 語言模式

5) 優(yōu)缺分析

6) 心理需求

客戶性格測試工具運用

第三板塊：信審外呼高級溝通技巧

3.1稱呼技巧-客戶只愿意對熟悉的人說真話

稱呼改變氣場

普通客戶、重要客戶稱呼改變設(shè)計

迅速拉近關(guān)系的五種稱呼

3.2引導技巧-外呼信審過程主導權(quán)永遠在自己手上

引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短

引導技巧在客戶信審中的運用

案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧

3.3同理技巧-打消客戶對外呼信審的對立心態(tài)

對同理心的正確認識

表達同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計

3.4贊美技巧-建立客戶信任

贊美的目的、價值和意義

認清贊美的本質(zhì)

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面談贊美的方法-直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據(jù)多種客戶狀態(tài)進行贊美：

贊美客戶名字、所在地、口音方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊：電話信審的實戰(zhàn)技巧4.1外呼電話中的聲音魅力外呼電話的“氣場打法”

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運用

聲音魅力的現(xiàn)場話術(shù)演練4.2信審實戰(zhàn)中的關(guān)鍵行為藝瀧老師獨門話術(shù)心理技巧三則

1、“兩秒定律”

2、“停頓法則”

3、“媽爸了法則”4.3關(guān)鍵行為一-降低防范的開場白開場白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌

好的開場白是成功的開始

自殺式開場白的三大特征

開場白設(shè)計核心四要素

電話信審的有效開場白話術(shù)設(shè)計4.4關(guān)鍵行為二-被動挖掘潛在信息的“說者為王術(shù)”傾聽的四個含義、兩個層次

傾聽的障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的四個技巧-回應(yīng)技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧

傾聽四技巧的技巧指引及技巧話術(shù)

案例：電話信審中的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：電話信審超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：客服和客戶的思想，不在同一個頻道4.5關(guān)鍵行為三-主動挖掘潛在信息的“主動提問術(shù)”人性的兩大需求

提問的兩個好處及兩大類型

提問遵循的原則

建立信任的信息層提問法

找出痛點的問題層提問法4.6關(guān)鍵行為四-客戶異議處理正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

案例：客戶不耐煩的應(yīng)對

案例：客戶表面配合的應(yīng)對

案例：客戶只回答有、好、是等正面詞匯的應(yīng)對4.7關(guān)鍵行為五-降低不安的結(jié)束語1. 主動開口

2. 主動服務(wù)

3. 主動關(guān)懷

有效降低不安的技巧