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李方
  • 李方重慶大學工商管理碩士(MBA),國際注冊企業內訓師(CEIT)
  • 擅長領域: 服務營銷
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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《移動互聯網時代下的服務變革和服務管理》

主講老師:李方
發布時間:2021-08-13 09:33:39
課程詳情:

課程背景:

移動互聯網的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運輸、傳統百貨、培訓教育、餐飲服務等都已經深深打上移動互聯網的烙印,不同的行業以不同的方式、不同的速度演變著疾變如風的跨界融合。在這個相互融合的時代,如果你還在遲疑觀望,很快你就會發現,你已經成為被顛覆的對象。當從小就浸淫在互聯網環境中的8090后逐步成為消費的主力軍,互聯網思維下的服務變革和服務管理,就是面向這些新人群的態度、方法、觀念和工具。

 

課程收益:

1.學習“互聯網 ”的服務營銷變革趨勢;

2.掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點;

2.掌握互聯網體驗營銷、內容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式;

3.通過典型性電商與非典型性電商的比較,看互聯網思維下的電商玩法;

4.解剖互聯網優秀企業全渠道商業模式案例,分享極致的服務體驗帶來的企業巨大估值。

 

課程時間:1-2天,6小時/天

授課對象:企業中高層管理者





課程模型:


 

課程大綱

第一講:移動互聯網時代的消費特征

一、消費者主權時代的用戶特征

1.是用戶,不是客戶

2.得屌絲得天下

3.粉絲才是品牌

二、8090后的用戶思維特征

1.用戶思維:打動思維

1)用戶如何被打動

2)缺乏溫度的HTC

3)講故事打動人心

案例:六小齡童百事百事可樂案例、麥當勞餐廳案例(打動人心)

2.用戶思維:信任與認同

1)獲得用戶信任

案例:快遞行業的順豐案例(時刻兌現承諾)、貓狗大戰的對撕(京東和淘寶的雙11)

2)獲得用戶認同

案例:小米的“極客”身份.IPHONE的“時尚”身份

3.用戶思維:社群歸屬

案例:羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯網 時代的傳播特征

1.傳播與營銷:驅動力不同

1)營銷:源自產品,偏重功能(海飛絲案例)

2)傳播:源自體驗,偏重感受(微信運動)

2.傳播與營銷:路徑不同

1)營銷:鋪天蓋地

2)傳播:精準到戶

 

第二講:移動互聯網時代的服務升級

一、讓用戶尖叫

1.“爽”體驗超出心理預期

2.產品復雜到簡單,功能簡單到極致

二、讓用戶感受個性化

1.性格色彩測試

2.性格色彩解析

3.個性化服務匹配個性化需求

三、讓用戶體驗極速

1.滿意度評價指標

2.響應及時彰顯尊重

案例:漢庭0秒退房、西貝筱面村計時等候

3.流程優化提升感知

案例:移動營業廳全渠道服務環節優化

 

第三講:互聯網時代的服務營銷

一、體驗營銷

1.視覺案例:日本宜家輕軌開業體驗

2.嗅覺案例: 韓國某商場咖啡香味廣播機

3.味覺案例:杭州希爾頓酒店

4.觸覺案例:阿芙精油

5.聽覺案例:上海某康復中心的現場音樂演奏

6.感覺案例:ROSE ONLY、褚橙

二、互動營銷

1.搖一搖搖出的全民狂歡(春晚紅包)

2.公益引發的全民關注(羅一笑負面事件)

3.關注點贊自發的全民傳播(咪咕運動)

三、內容營銷

1.內容:混子曰、文怡家常菜、得到

2.設計:飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產品頁面

3.持續性:每天60秒(羅胖子死磕自己娛樂別人)

 

第四講:互聯網時代的商業模式

一、線上線下全融合

1.云貨架

2.極速達

案例:2016雙11良品鋪子案例、優衣庫案例

二、分享經濟源自服務

1.細節服務

案例:微博海底撈“有毒“

2.驚喜服務

案例:騰沖的“石頭記“酒店

3.創新服務

案例:日本格林木購物中心

三、極致服務提升估值

1.互聯網時代,用戶估值模式大行其道

案例:papi醬

2.互聯網時代,足夠用戶決定戰略高地

案例:京東與微信合作、大眾點評與美團合并

3.互聯網時代,用戶才是代言人


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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