五星禮儀 贏在服務(wù)——服務(wù)禮儀
課程大綱： 

　　一、如何理解“五星禮儀 贏在細節(jié)” 
　　1、為什么100—1=0 
　　2、五星禮儀的基本理念 
　　3、禮儀的高境界是什么 

　　二、**印象與完美形象塑造（展示個人良好形象從“頭”開始） 
　　1、人的印象的形成 
　　2、儀容規(guī)范 —美麗而深刻 
　　面部修飾標準 
　　得體的妝容以顯示尊重 
　　發(fā)式修飾標準 
　　雙手修飾標準 
　　3、儀表規(guī)范服飾--專業(yè)和優(yōu)雅 
　　男士的形象提升的5要素 
　　女士的形象提升的5要素 
　　飾品的修飾標準 
　　儀容儀表自我整理和檢查 

　　三、服務(wù)現(xiàn)場人員的表情訓(xùn)練—真誠和信任標準 
　　1、微笑的來歷與內(nèi)涵 
　　微笑的訓(xùn)練 
　　2、眼睛的訓(xùn)練-“目光語言”之眼力修煉 
　　用你的眼神與顧客溝通 
　　一雙會說話眼睛的訓(xùn)練 
　　**觀察客人的身體動作，預(yù)測客人的需求 

　　三、服務(wù)現(xiàn)場人員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然 
　　什么是消極的身體語言 
　　什么是積極的身體語言 
　　1、鞠躬場景禮儀 
　　2、反映精神狀態(tài)的站姿-規(guī)范訓(xùn)練 
　　不同工作場景的站姿 
　　3、優(yōu)雅坐姿-規(guī)范及訓(xùn)練 
　　接待顧客的坐姿 
　　4、像億萬富翁那樣走步走姿-規(guī)范及訓(xùn)練 
　　引位走姿 
　　陪同姿態(tài) 
　　告退姿態(tài) 
　　5、優(yōu)雅的取物蹲姿-規(guī)范及訓(xùn)練 
　　兩種優(yōu)雅的蹲姿 
　　6、標準手勢-規(guī)范及訓(xùn)練 
　　請進 請坐 請往前走 引領(lǐng)手勢 

　　四、服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀 
　　1、問候的禮儀 3米與1.5米法則 
　　2、稱呼的規(guī)范 
　　3、介紹禮儀 
　　自我介紹；介紹他人；多方介紹；（介紹手位） 
　　4、握手、資料文件遞給禮儀、鼓掌 
　　5、名片禮儀 
　　名片的準備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受 
　　6、座次安排禮儀 
　　7、上下樓梯引領(lǐng)禮儀 
　　8、進出門禮儀 
　　10、電梯禮儀 
　　11、擁抱禮儀 

　　五、服務(wù)人員的電話禮儀 
　　1、固定電話使用禮儀 
　　2、接聽電話的語氣語調(diào) 
　　3、打電話的禮儀 
　　4、接聽電話的禮儀 
　　5、電話記錄的5W1H 
　　6、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對 
　　7、處理回電的要求 
　　8、結(jié)束電話 
　　9、移動電話使用禮儀 

　　六、說話的藝術(shù) 
　　1、溝通的白金法則和黃金法則 
　　2、什么是溝通 
　　3、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性 
　　4、了解自己的聲音，聲音的魅力 
　　5、音調(diào)、音量、語調(diào)的訓(xùn)練 
　　6、充滿感情聲音的訓(xùn)練 
　　7、魔力般魅力禮貌語言的使用 
　　--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 
　　征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語 
　　8、由衷的贊美顧客 
　　9、贊美的技巧 
　　10、傾聽是好的語言 
　　11、傾聽的技巧 
　　12、傾聽后有效服務(wù)的回應(yīng) 

　　七、客人抱怨及投訴處理流程 
　　1、什么是投訴 
　　2、投訴的處理流程 

　　八、情景模擬