課程大綱

修煉一：樹立良好的服務(wù)意識(shí)——前提

1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受

2. 服務(wù)型員工的角色定位

-游戲?qū)?/p>

3. 服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重

-尊重自身和職業(yè)

-尊重自己的單位

-尊重服務(wù)對(duì)象

4. 卓越服務(wù)的體現(xiàn)

-迅速響應(yīng)客戶要求

-認(rèn)同客戶的感受

-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)

-讓客戶感到受到重視

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1. 從“歡迎光臨”看不同人生

2. 服務(wù)型員工要注意的語言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語

3. 瞬間親和力的建立

4. 拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧

5. 如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法

-游戲?qū)?/p>

-案例：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務(wù)

-案例中暴露的問題

6. 不同客戶類型的溝通策略

-DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階

1. 如何成為一名好的客戶傾聽者？

2. 以客戶為中心的傾聽

3. 如何讓客戶知道你在聽？

4. 注意區(qū)分感覺與事實(shí)

-案例：陳大爺家的電費(fèi)

5. 傾聽客戶的真正意圖

6. 開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧

-提問練習(xí)

7. 提出適當(dāng)問題的技巧

-客戶覺得服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期時(shí)

-客戶等候時(shí)間過久時(shí)

-客戶受到不禮貌對(duì)待時(shí)

8. 提問的禁忌

修煉四：服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展

**節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

1. 你有多大的語言攻擊性？

-負(fù)表述---（你真廢物?。?/p>

-過度簡化

2. 檢視你的行為舉止在多大程度上會(huì)激怒客戶？

第二節(jié)：客戶為什么會(huì)抱怨、投訴

案例導(dǎo)入：

1. 投訴的五個(gè)心理階段

-潛在不滿

-即將轉(zhuǎn)化為抱怨

-顯化抱怨

-潛在投訴

-投訴

2. 客戶投訴的目的與原因

第三節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1. 問題能夠立即解決時(shí)的3步驟：

2. 問題不能立即解決時(shí)的5步驟：

案例練習(xí)：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤

修煉五：服務(wù)中的情緒管理——修煉

**節(jié)：情緒管理之現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 放掉你心中的船

-莊子的“空船”

2. 客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

-快速平息怒氣三步走

3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

-能量心理學(xué)技術(shù)

-意念呼吸法

第二節(jié)：情緒管理之長期管理

1. 血清素激活法

2. 脈輪平衡術(shù)

3. 構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)

4. 提高自身能力

課程復(fù)盤：整體回顧與總結(jié)