【培訓(xùn)對(duì)象】 
總分行主管行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 

【培訓(xùn)收益】 
● 目標(biāo)：提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力 ● 抓手：提升網(wǎng)點(diǎn)主任的科學(xué)管理能力和團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)能力 ● 重點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造、營(yíng)銷(xiāo)體系搭建、考核體系完善、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè) ● 實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。 ● 原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。 ● 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。 

 第一講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里

一、新概念智慧銀行特點(diǎn)

高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營(yíng)方式，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動(dòng)式的全新客戶體驗(yàn)。

二、新概念智慧銀行建設(shè)原則

1. 位置優(yōu)越

2. 可視度高

3. 業(yè)務(wù)全面

4. 資源豐富

5. 物業(yè)自由

三、新概念銀行八大特色

1. 快捷

2. 互動(dòng)

3. 集約

4. 差異

5. 創(chuàng)新

6. 立體

7. 領(lǐng)先

8. 融合

四、新概念銀行四大中心

1. 圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心

2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗(yàn)中心

3. 體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護(hù)中心

4. 突出“精準(zhǔn)、場(chǎng)景、互動(dòng)”，打造產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路

新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗(yàn)式”人性化溫馨設(shè)計(jì)，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧?kù)o，是一個(gè)全新的跨越，全新的理念，全新的運(yùn)營(yíng)模式

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一、物理環(huán)境打造

1. 6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2. 一定二無(wú)三化原則

3. 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例

二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造

新概念銀行圍繞一切為了營(yíng)銷(xiāo)、一切圍繞營(yíng)銷(xiāo)，突出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意和營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1. 統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)

2. 信息密集，整體呼應(yīng)

3. 多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)

4. 因時(shí)而變，靈活調(diào)整

三、客戶動(dòng)線打造

1. 客戶動(dòng)線的規(guī)劃

2. 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念

3. 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法

4. 客戶動(dòng)線的應(yīng)用

四、功能分區(qū)打造

1. 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

2. 智能服務(wù)區(qū)

3. 客戶等候區(qū)

4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

5. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

6. 財(cái)富管理區(qū)

7. 特色服務(wù)區(qū)

8. 公眾教育區(qū)

9. 便民服務(wù)區(qū)

10. 臨街區(qū)域

第三講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開(kāi)工率和達(dá)產(chǎn)率

3. 地盡其用

服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問(wèn)題、剖析原因

不怕有問(wèn)題，就怕看不到問(wèn)題。問(wèn)題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類(lèi)

1. 共性問(wèn)題，從“上”去解決

2. 個(gè)性問(wèn)題，從“下”去解決

3. 顯性問(wèn)題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問(wèn)題結(jié)癥

4. 隱性問(wèn)題，是最難找的，需要各層級(jí)人員“用心”去發(fā)現(xiàn)

三、弄清機(jī)理、把握要義

1. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺(tái)面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說(shuō)教，增加體驗(yàn)

6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài)

7）減少推銷(xiāo)，增加營(yíng)銷(xiāo)

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù)

10）減少散管，增加統(tǒng)管

2. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心

1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)能力提升和客戶體驗(yàn)

2）對(duì)公效能：對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升

3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升

3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線

1）隊(duì)伍

2）產(chǎn)品

3）管理

4）能力

5）實(shí)戰(zhàn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素

1）定目標(biāo)為指引

2）沉產(chǎn)品為武器

3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)

4）抓管理為核心

5）強(qiáng)能力為抓手

6）重實(shí)戰(zhàn)為平臺(tái)

5. 明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位

1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷(xiāo)售店

2）上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)”

2）三個(gè)中心——營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心，客戶體驗(yàn)中心，價(jià)值創(chuàng)造中心

4）四種類(lèi)型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型）

5）五個(gè)星級(jí)——對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級(jí)評(píng)價(jià)管理

6）六類(lèi)崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運(yùn)營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)

1. 組織開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)

2. 《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入

3. 確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)

4. 跟蹤監(jiān)測(cè)考核

五、學(xué)以致用、預(yù)期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機(jī)具高效了

4. 空間優(yōu)化了

5. 單產(chǎn)提升了

6. 客戶轉(zhuǎn)變了

7. 風(fēng)控強(qiáng)化了