公交乘務(wù)服務(wù)禮儀

課程背景 ：
城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一
代
公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，
得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，
少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，
工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對(duì)公交工作
滿意率的提高，針對(duì)這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

課程收益 ：
1. 從心出發(fā)，感受服務(wù)的力量，改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；
2. 提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公交乘務(wù)對(duì)乘客服務(wù)的精神面貌；
3. 在情境互動(dòng)中感知服務(wù)的力量，避免因溝通不當(dāng)帶來(lái)的沖突及投訴；
4.
在情境體驗(yàn)中感受同理心，避免投訴情況的發(fā)生，如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理，
最終提升公交公司的公眾形象。


課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)中基層
授課方法：視頻案例 情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展史與企業(yè)服務(wù)的關(guān)系
破冰游戲分組
一、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
二、禮由心生，儀為外現(xiàn)
三、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)近代禮儀的影響
四、人本管理——讓“人”增值的法則
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、個(gè)人形象與企業(yè)形象
七、讓禮儀為個(gè)人增值
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：乘務(wù)服務(wù)之形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容禮儀——“妝”出親和力
現(xiàn)場(chǎng)試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀——工裝穿出精氣神
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
1．乘務(wù)服務(wù)過(guò)程中的非語(yǔ)言溝通特點(diǎn)
2．乘務(wù)服務(wù)過(guò)程中的非語(yǔ)言溝通技巧
五、尊重的眼神——透過(guò)眼神感受尊重
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1． 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：乘務(wù)服務(wù)之常用服務(wù)禮儀
一、舒心的問(wèn)候禮儀
二、親切的稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、傾聽(tīng)禮儀——傾聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言及傾聽(tīng)后的錦囊妙招
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：身體不同坐姿的心理感受
四、贊美禮儀
情境贊美加講師點(diǎn)評(píng)
五、唱收唱付服務(wù)
六、檢票禮儀
七、途中遇險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)禮儀
八、回場(chǎng)交接禮儀
九、車(chē)廂內(nèi)的其他服務(wù)禮儀
1．同事相處禮儀
2．車(chē)廂環(huán)境禮儀
3．主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
頭腦風(fēng)暴：服務(wù)如何超越乘客期待？

第四講：乘務(wù)服務(wù)之優(yōu)雅儀態(tài)
一、手勢(shì)禮儀
體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
1．引導(dǎo)乘客上車(chē)規(guī)范
2．遞接錢(qián)、票手勢(shì)規(guī)范
3．助臂服務(wù)
4．其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：乘務(wù)服務(wù)——贏在溝通
一、人際交往白金法則
二、乘務(wù)禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
三、乘務(wù)服務(wù)中的溝通技巧
1．溝通中的五個(gè)辨別
2．服務(wù)用語(yǔ)禁忌
案例分析：如何做才可以避免爭(zhēng)執(zhí)？
四、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
情境體驗(yàn)：感受溝通同理心
五、公共交通服務(wù)產(chǎn)生投訴的原因
六、為什么會(huì)投訴——投訴是好事還是壞事？
七、乘務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)
1．處理投訴常見(jiàn)語(yǔ)言
2．處理客戶投訴6個(gè)多一點(diǎn)
3．處理投訴標(biāo)準(zhǔn)流程
體驗(yàn)式情景互動(dòng)：投訴處理之怒火中燒點(diǎn)化法
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：我是一切的根源
一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇
1．匠心精神的傳承
二、設(shè)計(jì)自己的“樹(shù)”形成長(zhǎng)圖
三、做情商高手
1．什么是情商高手
2．提高情商訓(xùn)練：停、想、行
四、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
五、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
六、真理瞬間理論——課程結(jié)束
七、分組PK戰(zhàn)果揭幕