課程目標

提升溝通技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)，員工的工作積極性

課程大綱

心態(tài)與有效人際溝通培訓

講師：李頤或潘玲

培訓時間安排：只講授一天；講授與互動訓練：兩天

培訓方式：講授   互動   游戲   角色扮演   案例分析與討論

培訓課程大綱：

一、心態(tài)與服務意識

（一）我們在哪里？

（二）我們在為誰服務？誰在為我們服務？

（三）我們的心態(tài)？我們的行為？我們的習慣？我們的收獲？

（四）心態(tài)決定一切；讓我們快樂起來

（五）服務過程中的“雙金法則”

（六）規(guī)范服務與優(yōu)質(zhì)服務；主動服務與被動服務

（七）細節(jié)服務與驚喜服務

二、有效人際溝通概述

（一）決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 

（二）人際溝通技巧是成功人士必備技能之一 

（三）有效人際溝通概述 

三、有效人際溝通技巧

（一）完整的人際溝**程 

（二）有效人際溝通的基本步驟與原則

（三）人際溝通言語技巧(接近和加入的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌) 

（四）有效的肢體語言技巧 

四、針對不同人際風格對象的溝通技巧

（一）了解人的性格分類 

（二）判別自己和交往對象的性格

（三）了解并理解各種性格的優(yōu)缺點

（四）如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷

（五）如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通 

五、企業(yè)內(nèi)的人際關系與溝通

（一）與同事相處之道 

（二）與上司相處之道 

（三）與下屬相處之道