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李勇
  • 李勇上海鯨工網COO,互聯網產品及運營專家
  • 擅長領域: 互聯網+ 產品經理 大數據
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
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電商客服專員服務技能與心態培訓

主講老師:李勇
發布時間:2021-08-10 14:36:54
課程詳情:

電商客服專員服務技能與心態
一、 課程主題 
 電商客服專員服務技能與心態
二、 課程導語 
在企業的日常運營中,客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解而提
高服務的重要作用。良好的客戶服務,帶給企業的不僅僅是直接的成交,更為可貴的是
口碑相傳、提升回頭率、轉換率,品牌形象體現,店鋪形象展示,尤其是企業文化和精
神面貌的改造。本課題根據客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰應對技巧來編
制,適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊,打造獨當一面的客服精英團隊。
三、課程目的
成功的客戶服務乃是有規律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高
素質的客服團隊,培養一流的客戶服務文化,利用有效的積極心態養成培養客服抗壓和
舒緩心態的能力。通過模式實操養成客服熟練的跟單技巧,異議處理和投訴維護技巧,
進而搭建合理、專業的網店客服體系。
引用成功電商品牌客服案例和同行業案例作為實操參考:O.SA、膜法世家、阿芙、七格
格、韓都衣舍等。
【課程對象】
電商部門客服、營銷系統人員
【課程時長】2天(12小時)

四、 課程內容 
一、客服的定位、價值和心態
首先介紹客服的作用和重要性;再通過正反案例的對比,說明服務中的漏洞問題和如何
一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
(一)客服的服務對象
搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家. 海底撈案例分享
(二)服務的價值和意義
“以別人為中心” 成功商家客服案例
1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解:1個原則、2個關鍵、3個環節
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解:建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業

4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
(三) 客服所需具備的心態
1、客服精英=心態 能力
2、心態決定級別,初級到高級客服源于心態調整,5種心態養成之道
3、積極心態的養成和消極心態的處理,你的心態你做主
4、客服抗壓能力培訓三部曲。自我排解技能、換位思考、理解客戶。
現場互動- 客服人員心態調整方案討論。

二、網店客服跟單技巧
幫助品牌商家對買家進行分類,根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧;解
析銷售步驟,從開始咨詢到交易結束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的關
鍵點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點
,介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少客服盲點。

(一)售前的溝通技巧
售前五部曲
(二)售中的跟進技巧 交易流程及備注的使用、導購和促單技巧
1、解析買家行為
(1).初中高級買家的特征。
(2).買家的購物路徑
(3).買家的擔憂與解決方案
2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示
3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關聯推銷的時機
(4)、銷售步驟的細分過程分享
4、異議處理
(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹
(三)售后的服務技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家,針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。
通過本課程的學習,各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解,交易前、交易時糾
正一些錯誤的行為,獲取及保留有利的交易憑證,在糾紛出現后可以及時提出有效證明

1.售后服務類型介紹
(1)、退款糾紛:簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權:簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑
(3)、規則投訴:介紹規則類投訴的種類和各類型的發起條件
二、退款維權處理
(1)、以退款為例,介紹退款的類型的發起原因。
(2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證,各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程,各種類型的退款處理的關鍵點介紹。
3、投訴類型及規則
(1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務:針對老客戶進行客情維護,細節決定回頭客。
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶至尊體驗之服務體驗
(四)銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操
1. 回顧銷售的三大階段.
2. 熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4. 判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
(五).網店客服的銷售技巧-現場模擬(案例分享)

適合對象  品牌電商客服團隊

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