課程簡介 

服務(wù)禮儀系列之《客戶抱怨與投訴處 理》是解決服務(wù)過程中客戶的不滿意情緒和事 件，運用實際客戶投訴案例與現(xiàn)場剖解問題的 方式，教會參與者更多處理方法和應(yīng)對技巧。 現(xiàn)場交流分享處理方式和客戶尋找需求

課程大綱 

一、 【客戶需求】 

? 客戶抱怨與投訴心理 

? 服務(wù) CS 質(zhì)量管理 

? 客戶喜歡的溝通方式 

二、 【抱怨處理原則】 

? 抱怨處理原則 

? 傾聽與提問原則 

? 處理抱怨與投訴六部曲 

? 身份 TPORM 慣例原則 

? 場合遵守三原則 

三、 【高效溝通】 

? 高效溝通六部曲 

? 服務(wù)中五個接觸點 

? 責(zé)任建立與售后技巧 

? 效率管理 

? 投訴注意事項 

課程收獲 

? 運用投訴技巧流程解決問題 

? 提供品質(zhì)溝通高效舒緩客戶情緒 

? 找到客戶真實心理需求 

? 建立團(tuán)隊責(zé)任心與處事行為技巧 

? 運用高效績效管理客戶意見及建議 

? 提高客戶滿意度