課程大綱

**模塊：線上線下結(jié)合經(jīng)營好你的社區(qū)

一， 移動互聯(lián)網(wǎng)營銷精要

1. 移動互聯(lián)網(wǎng)核心：五位一體

移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了5位一體，即：人、機(jī)器、時間、地點、支付，這五大要素的連接。移動互聯(lián)網(wǎng)就是萬事萬物隨時隨地互聯(lián)。這使得社區(qū)經(jīng)營管理中很多以前做不到的事，現(xiàn)在可以做到。

2. 移動互聯(lián)網(wǎng)思維

①　 碎片化思維

l 時間碎片化

l 地點碎片化

l 需求碎片化

案例：吸粉絕招

②　 粉絲思維：得粉絲者得天下

案例：360來電提醒功能干死了電話營銷行業(yè)

二， 營銷利器、工具

1. 社交網(wǎng)絡(luò)：

社交紅利=信息X關(guān)系鏈X互動

①　 QQ

②　 微信

③　 微信公眾號

2. O2O：虛實互動的商業(yè)模式

O2O之所以厲害，是結(jié)合了線上的“快”和線下的“實”

演練：二維碼掃天下

第二模塊：物管客戶關(guān)系管理

一， 跟物業(yè)公司打交道的關(guān)鍵點

1. 合作分成

2. 私人利益

案例：如何順利找到物業(yè)核心管理人員

3. 向客戶贈送禮品的技巧

①　 把握送禮的時機(jī)與火候

l 重了燙手

l 輕了看不起

l 早了生澀

l 晚了得罪人

②　 送禮時要注意態(tài)度、動作和語言表達(dá)

l 制造讓別人收禮的理由

l 創(chuàng)造讓別人收禮的機(jī)會

l 營造讓別人笑納的氛圍

方法：關(guān)系潤滑神器——微信紅包

要點：用于打開和維護(hù)跟物業(yè)管理人員的關(guān)系，效果極佳

4. 營銷動作對業(yè)主滿意度提升的影響

5. 會不會引發(fā)業(yè)主投訴

6. 跟物業(yè)公司各種人的全面溝通

二， 電信跟物業(yè)公司打交道存在的問題

1. 客戶經(jīng)理溝通互動不夠

2. 物管對電信寬帶了解不夠

3. 物管不知道怎么向業(yè)主介紹電信寬帶

4. 物業(yè)覺得電信沒有站在物業(yè)的角度

三， 拜訪物業(yè)公司要點

1. 分析研究，家庭作業(yè)

2. 鋪墊足夠，水到渠成

3. 形式多樣，確保互信

4. 當(dāng)面交流，臨門一腳

5. 各色人等，各個擊破

不同性格物業(yè)人員的應(yīng)對策略

l 支配型：先迎合再影響

l 影響型：先放縱再收口

l 穩(wěn)健型：先共情再共識

l 思考型：先推理再證明

視頻案例：氣勢是關(guān)鍵

四， 營銷活動組織

1. 跟物業(yè)溝通要充分

2. 小區(qū)信息全渠道覆蓋

①　 橫幅

②　 宣傳欄

③　 樓道信箱

④　 樓宇海報

3. 鋪墊要充分

4. 造勢要掀起高潮

5. 營銷活動組織到位

第三模塊：社區(qū)用戶經(jīng)營管理

一， 社區(qū)中的各類用戶分析

1. 小店主

2. 網(wǎng)商微商

3. 打工人員

4. 小企業(yè)

5. 地產(chǎn)中介

6. 快遞

7. 社區(qū)醫(yī)院

8. 其他……

二， 用戶獲取的方法

1. 上門拜訪

2. 手機(jī)短信

3. 微信

4. QQ

三， 社區(qū)用戶經(jīng)營理念

1. 建魚塘

2. 培育社區(qū)生態(tài)圈

第四模塊：客戶服務(wù)和維系挽留技巧

一， 競爭情報收集

1. 情報渠道

2. 收集方法

①　 開門見山法

②　 提問驗證法

③　 內(nèi)攻碉堡法

④　 外圍調(diào)查法

⑤　 曲線救國法

⑥　 估算推測法

二， 服務(wù)營銷精要

1. 營銷往往是一錘子買賣，服務(wù)可以創(chuàng)造可持續(xù)價值

案例：物業(yè)為什么是萬科地產(chǎn)的核心競爭力？

2. 服務(wù)是創(chuàng)造客戶粘度好的方法

3. 客戶流失的原因羅列

4. 社區(qū)經(jīng)理身份定位的轉(zhuǎn)型：寬帶講師->寬帶管家

5. 手機(jī)是社區(qū)客戶經(jīng)營好的CRM系統(tǒng)

三， 服務(wù)補救重建關(guān)系

1. 客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)

2. 客戶流失的原因羅列

①　 服務(wù)商沒有換位思考

②　 不方便

③　 服務(wù)失誤

④　 冷漠

⑤　 不及時處理

⑥　 更好的選擇

3. 流失客戶的維系挽留措施

①　 快速行動

②　 提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說明信

③　 和善地對待客戶

④　 培養(yǎng)與客戶的關(guān)系

⑤　 從補救中吸取教訓(xùn)

案例：離職面談，其言也善

⑥　 妥善地處理投訴

⑦　 鼓勵并跟進(jìn)抱怨