課程背景

越來越多的人們關(guān)注證券行業(yè)，但是對證券行業(yè)又不了解，所以需要服務(wù)。

課程目標(biāo)

1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用 2、準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求 3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和特性，打造有效的客戶服務(wù)技巧 4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平 5、通過打造自身影響力，能夠迅速解決問題，處理客戶投訴處理和異議

課程大綱

課程背景：

越來越多的人們關(guān)注證券行業(yè)，但是對證券行業(yè)又不了解，所以需要服務(wù)。

課程目標(biāo)：

1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用

2、準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求

3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和特性，打造有效的客戶服務(wù)技巧

4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平

5、**打造自身影響力，能夠迅速解決問題，處理客戶投訴處理和異議

課程時(shí)長：2天

課程對象： 證券行業(yè)服務(wù)人員

課程大綱：

**章 證券行業(yè)客戶服務(wù)的重要性及特點(diǎn)

一、客戶服務(wù)的定義

1、客戶服務(wù)的定義及類型

2、客戶滿意度

3、客戶美譽(yù)度

4、客戶忠誠度

二、客戶服務(wù)的重要性

1、目前的商業(yè)環(huán)境

2、客戶需求的變化

3、競爭對手的變化

三、證券行業(yè)客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)

1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場

2、競品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢、市場

3、心理知識(shí)：偏好、感覺、認(rèn)知

第二章 客戶服務(wù)技能之服務(wù)技能的訓(xùn)練

一、掌握專業(yè)知識(shí)，解決現(xiàn)場問題

1、專業(yè)的產(chǎn)品及知識(shí)

2、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

3、服務(wù)中的注意事項(xiàng)

4、服務(wù)后的及時(shí)回訪

二、問題的處理經(jīng)驗(yàn)

1、常見問題處理的經(jīng)驗(yàn)

2、常見矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)

3、常見客戶要求的經(jīng)驗(yàn)

案例分享：某證券公司對于問題處理的話術(shù)分享

第三章 客戶服務(wù)技能高效溝通的訓(xùn)練

一、DISC四種性向因子不同的代表含義

1、D型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)

2、I 型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)

3、S型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)

4、C型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)

二、如何和不同的客戶相處

1、如何和D型人相處

2、如何和I 型人相處

3、如何和S型人相處

4、如何和C型人相處

第四章 客戶服務(wù)技能之投訴處理技巧的訓(xùn)練

一、學(xué)會(huì)傾聽

1、傾聽的重要性

2、有效傾聽的工具和方法

二、有效表達(dá)

1、表達(dá)的8個(gè)基本形式

2、表達(dá)的4個(gè)高級技巧