《酒店\\餐飲服務(wù)與操作技能提升》                          

主講：宋德標(biāo)

【課程背景】

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體相同的情況下，多一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就等于多了一種競(jìng)爭(zhēng)手段，通過(guò)我們?cè)诜?wù)一線的優(yōu)異表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須樹(shù)立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

一、要樹(shù)立服務(wù)也是商品的觀念；

二、要樹(shù)立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

三、要樹(shù)立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

四、要樹(shù)立經(jīng)營(yíng)促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)一起抓的觀念。

“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不僅僅是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技巧便可以，我們?cè)陂T店面對(duì)形形色色的顧客，我們的目標(biāo)是使得每一位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但并不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會(huì)使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

【課程目標(biāo)】

課程幫助學(xué)員理解我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，掌握好基本的服務(wù)規(guī)范之后，就要認(rèn)真去分析顧客需求，掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。完全遵照服務(wù)規(guī)范去做可以讓你成為一名可以工作的員工，但懂得了相應(yīng)的服務(wù)技巧才可以真正成為一名合格的員工。

服務(wù)過(guò)程中其實(shí)無(wú)外乎就是接待顧客購(gòu)物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識(shí)。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真正的服務(wù)于顧客，

　掌握餐飲服務(wù)三大要求：

　F（Fast快速）

　A（Accurate正確、精確）

　F（Friendly友善、友好）

【課程收益】

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的《餐飲服務(wù)與操作技能提升》是什么?

2、幫助酒店服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，提高酒店服務(wù)人員的酒店綜合服務(wù)意識(shí)的工具。

3、賓客的不滿意意味著他們不會(huì)把我們的酒店推薦給他們的親戚、朋友，酒店就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源，這就是為什么顧客滿意，必須是酒店服務(wù)人員綜合服務(wù)能力提升的道理。本課程創(chuàng)新執(zhí)行力具有過(guò)人的特點(diǎn);

一是科學(xué)性都有具體要求。

二是全面性都能滲透顧及。

三是可操作性，通俗易行。

【為什么參加本課程的學(xué)習(xí)】

餐飲服務(wù)員崗位認(rèn)知、舉止儀態(tài)禮節(jié)要求、餐飲服務(wù)基本技能、餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、餐飲應(yīng)急服務(wù)、餐飲知識(shí)介紹等內(nèi)容。

以星級(jí)酒店各崗位服務(wù)員的整個(gè)工作流程為主線，詳細(xì)介紹服務(wù)員從步入酒店開(kāi)始到下班離開(kāi)酒店為止的這一工作時(shí)段的各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關(guān)的紀(jì)律、制度等。

注重實(shí)用性、可操作性，是專業(yè)服務(wù)員充實(shí)自我、完善形象、實(shí)現(xiàn)自我提升的必備讀本，也是酒店業(yè)培訓(xùn)和管理的必備參考資料。

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店主管、領(lǐng)班、各級(jí)員工等    

【授課時(shí)長(zhǎng)】

培訓(xùn)時(shí)間：1天/6小時(shí)

【培訓(xùn)方式】

講授、互動(dòng)、案例、討論、 能力測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)等。

【課程綱要】

第一節(jié)    餐飲服務(wù)基本程序

一、餐前準(zhǔn)備

二、迎賓服務(wù)工作

三、就餐服務(wù)工作

四、餐后結(jié)束工作

第二節(jié)    中餐服務(wù)程序

一、中餐零點(diǎn)服務(wù)

1、零點(diǎn)服務(wù)程序與方法

2、中餐午、晚餐服務(wù)程序

二、團(tuán)體餐服務(wù)

（1）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)

（2）團(tuán)體餐服務(wù)程序

（3）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

三、中餐 宴會(huì)服務(wù)

（1）宴會(huì)的特點(diǎn)與分類

（2）宴會(huì)的預(yù)訂

（3）宴會(huì)廳的布置

（4）宴會(huì)服務(wù)程序

第三節(jié) 上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

一、席間服務(wù)的操作程序

二、上菜要掌握好時(shí)機(jī)

三、上菜的注意事項(xiàng)

四、分魚(yú)的操作程序及規(guī)范

第四節(jié) 擺臺(tái)服務(wù)程序及規(guī)范

一、中餐廳擺臺(tái)操作規(guī)范

二、鋪臺(tái)布的方法

三、鋪臺(tái)布程序

四、擺臺(tái)的基本要求

五、中餐擺臺(tái)示意與標(biāo)準(zhǔn)

六、引領(lǐng)客人拉椅讓坐操作程序、遞送毛巾操作規(guī)范

七、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序填寫(xiě)點(diǎn)菜單程序

八、餐中對(duì)客服務(wù)工作

第五節(jié) 貴賓接待酒水服務(wù)程序及規(guī)范

一、點(diǎn)酒水

二、  取酒水

三、準(zhǔn)備酒水和示瓶

四、開(kāi)酒瓶

五、斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

六、斟酒量

七、斟酒的順序

八、斟酒注意事項(xiàng)

九、應(yīng)急處理

第六節(jié)  實(shí)操訓(xùn)練

一、禮節(jié)禮儀訓(xùn)練

二、擺臺(tái)訓(xùn)練

   三、斟酒訓(xùn)練

   四、貴賓服務(wù)訓(xùn)練