銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

　　一、 大堂經(jīng)理的角色

　　1． 銀行的形象窗口大使

　　2． 顧客的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

　　3． 工作的方法有2種

　　4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

　　--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

　　二、 大堂中的客戶(hù)接觸點(diǎn)管理

　　A：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

　　1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾

　　3．咨詢(xún)臺(tái)                           4．充足的宣傳資料

　　5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引

　　7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

　　9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

　　11． 客戶(hù)自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)

　　13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

　　B：大堂經(jīng)理自身與客戶(hù)接觸點(diǎn)管理

　　1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）

　　2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

　　3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）

　　4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶(hù)因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）

　　C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！

　　異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

　　三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　1、概論

　　銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。

　　在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

　　2、銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：

　　.無(wú)形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲(chǔ)存性

　　3、銀行服務(wù)通常涉及的2個(gè)概念：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

　　1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

　　1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　2）服務(wù)禮儀塑造

　　3）微笑的魅力

　　2、說(shuō)：有話好好說(shuō)

　　1）人際溝通的特點(diǎn)

　　2）說(shuō)話要完整

　　3）說(shuō)話技巧要求

　　? 內(nèi)容

　　? 聲音

　　? 語(yǔ)言

　　? 幽默

　　3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)

　　1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……

　　2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）

　　? 聽(tīng)而不聞Ignoring忽視

　　? 虛應(yīng)了事Pretending假裝

　　? 選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)

　　? 專(zhuān)注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)

　　? 設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)

　　3）傾聽(tīng)的技巧

　　4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）

　　1）問(wèn)答技巧

　　? 提問(wèn)的作用

　　? 提問(wèn)的時(shí)間

　　? 提問(wèn)的方式

　　? 問(wèn)題的類(lèi)型

　　? 答問(wèn)的策略

　　2）反饋技巧

　　? 有效反饋的原則

　　? 給予及接受反饋

　　? 反饋“三明治”

　　5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）

　　1）肢體語(yǔ)言的溝通

　　2）表情的溝通

　　3）性格與溝通

　　? 與駕馭型的人溝通；

　　? 與分析型的人溝通；

　　? 與平易型的人溝通；

　　? 與表現(xiàn)型的人溝通

　　4）與不同年齡及性別的人溝通

　　? 如何與年長(zhǎng)者溝通；

　　? 如何與同齡人溝通；

　　? 如何與青年人溝通；

　　? 如何與女性溝通

　　? 如何與男性溝通

　　6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

　　1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

　　2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）

　　4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）