一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)離你有多遠(yuǎn)？

1、探源經(jīng)濟(jì)危機(jī)經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成的？

2、次貸危機(jī)金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)危機(jī)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成？

3、沒有危機(jī)是最大的危機(jī)經(jīng)濟(jì)危機(jī)就在你身邊

討論：經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)你影響有多深？

二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，為何要建立客戶忠誠(chéng)度及購(gòu)買信心？

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶爭(zhēng)奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購(gòu)買信心下降

3、新形勢(shì)下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度

1、市場(chǎng)不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠(chéng)度？

2、什么是客戶忠誠(chéng)度？

3、客戶忠誠(chéng)度的兩種表現(xiàn)形式

四、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，如何建立客戶忠誠(chéng)度？

1、影響客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的四大因素主要有：

內(nèi)在價(jià)值

交易成本

各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用

社會(huì)或感情承諾

2、企業(yè)客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同類型客戶的不同對(duì)策

五、建立客戶忠誠(chéng)度的十五大策略

1、建立員工忠誠(chéng)

2、確定客戶價(jià)值取向

3、執(zhí)行80/20法則

4、讓客戶認(rèn)同“物有所值”

5、根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法

6、服務(wù)第一，銷售第二

7、化解客戶抱怨

8、獲得和保留客戶反饋

9、知道客戶的價(jià)值定義

10、主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息

11、做好客戶再生

12、針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道

13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化

14、實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

15、想客戶未來所想

六、通過客戶關(guān)系管理（CRM）建立客戶忠誠(chéng)度

1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？

2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念

掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)

如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求

如何收集客戶資料和信息的技巧

客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案

七、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)

1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用

客戶情報(bào)的搜集

客戶資料卡的制作

客戶資料卡的用途

2、客戶管理的內(nèi)容及方法

客戶管理的分類

客戶管理的內(nèi)容

客戶管理的原則

八、客戶心理分析與危機(jī)管理

1、客戶的心理學(xué)特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

處理客戶不滿的重要性

客戶投訴的內(nèi)容

處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧

處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為

處理客戶不滿的正確行為

處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序