課程講師：譚鴻儒

課程目標(biāo)：

1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和調(diào)整服務(wù)心態(tài)；

2. 梳理客戶服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)，使客戶服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化；

3. 提高客戶服務(wù)的技巧；

4. 學(xué)會(huì)如何有效處理客戶抱怨與投訴；

授課形式：講授 案例研討 現(xiàn)場演練 多媒體教學(xué) 游戲互動(dòng)

課程時(shí)長：1天【6小時(shí)】

課程大綱：

第一章、金牌服務(wù)的理念

1．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2．什么是金牌客戶服務(wù)

第二章、金牌服務(wù)的員工

1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第三章、理解客戶的觀點(diǎn)

1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子

3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

第四章、了解客戶的期望

1．客戶的期望值

2．客戶的滿意度

3．客戶服務(wù)循環(huán)圖

第五章、接待客戶的技巧

1．討論：服務(wù)人員如何接待客戶

2．接待客戶的準(zhǔn)備

3．歡迎客戶

第六章、理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧

1．討論：服務(wù)人員如何傾聽

2．傾聽的技巧

第七章、理解客戶的技巧（下）

1．提問的技巧

2．復(fù)述的技巧

3．理解客戶的情景劇

第八章、管理客戶的期望值

1．引言

2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值

3．幫助客戶的技巧

4．向客戶提供信息和選擇

5．幫助客戶的情景劇

第九章、滿足客戶期望的技巧

1．設(shè)定客戶期望值

2．達(dá)成協(xié)議

3．幫助客戶的情景劇

第十章、客戶關(guān)系的建立

1．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作

2．留住客戶的步驟

3．留住客戶的情景劇

第十一章、投訴帶來的挑戰(zhàn)

1．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

2．有效處理客戶投訴的意義

3．處理客戶投訴的原則

4．客戶投訴的情景劇

第十二章、 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧

1．有效處理投訴的技巧

2．投訴處理結(jié)束后需要做的工作

3．客戶投訴的情景劇