【培訓(xùn)目標(biāo)】
　　1、調(diào)整心態(tài)：好的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)，也決定結(jié)果和高度，課程講將讓學(xué)員對(duì)照，
明心見(jiàn)性，從而發(fā)現(xiàn)心態(tài)缺陷和不足并調(diào)整； 
　　2、激發(fā)潛能：課程將通過(guò)訓(xùn)練和體驗(yàn)，讓學(xué)員自我醒覺(jué)，發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限，從而自
我提升突破，激發(fā)工作潛能； 
　　3、提升素質(zhì)：能力和素質(zhì)苦困段在與自我設(shè)限，固步自封，缺乏學(xué)習(xí)和悟的能力，
課程將通過(guò)一系列訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)自我突破和提升； 
　　4、凝聚團(tuán)隊(duì)：課程將從個(gè)人角度來(lái)解析卓越團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)任、激情、自信、關(guān)愛(ài)、付
出和共贏等特質(zhì)，從而培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神及對(duì)他人的信任感，凝聚共識(shí)以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力
、執(zhí)行力； 
5、協(xié)作共贏：掌握如何說(shuō)、如何聽(tīng)，提升溝通能力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共贏，。  

6、技巧提升：學(xué)習(xí)分析不同客戶的個(gè)性化需求，采用不同方式滿足不同客戶的需求，用
服務(wù)來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。 
【課時(shí)】 2天
【培訓(xùn)形式】
老師通過(guò)寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式，拓展員工的思路，總結(jié)一些事務(wù)處理時(shí)的道理
老師運(yùn)用大量的客戶服務(wù)及投訴實(shí)景案例剖析問(wèn)題，解決問(wèn)題
本次課程運(yùn)用課程講授、案例剖析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學(xué)等方式

【課程大綱】

模塊一：職業(yè)化的認(rèn)知—員工發(fā)自內(nèi)心的愿力
1、為什么要上班？
2、上進(jìn)心與責(zé)任心，個(gè)人使命和價(jià)值觀
3、生涯四維度及提升方向
4、三個(gè)引人深思并永久反思的問(wèn)題
5、哪些是積極力量，哪些是消極力量？
-人裁-人材- 人才-人財(cái)
6、如何尋找內(nèi)心的愿力？

模塊二：職業(yè)——打造員工陽(yáng)光心態(tài)
什么是陽(yáng)光心態(tài)
1. 何謂心態(tài)
1) 心態(tài)的概念
2) 工作中有三種人
一種是不知不覺(jué)人
一種是后知后覺(jué)人
一種是先知先覺(jué)人
態(tài)度只有兩種：積極與消極
成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析
故事分享：秀才上京趕考
3) 心態(tài)的力量
4) 教授做實(shí)驗(yàn)的故事
二、塑造陽(yáng)光心態(tài)的方法
（一）改變態(tài)度
1. 引發(fā)態(tài)度的三種信息
1) 認(rèn)知
2) 情感
3) 行為
2 態(tài)度決定行為
3、美國(guó)著名心理學(xué)家愛(ài)利克·伯奈提出了四種人際交往模式
4、態(tài)度改變理論
1) 依從/認(rèn)同/內(nèi)化
2) 費(fèi)斯廷格的認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論
活在當(dāng)下
1. 什么是活在當(dāng)下
2. 活在當(dāng)下的故事
3. 要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中
4、如何快樂(lè)工作
學(xué)會(huì)感恩
-學(xué)會(huì)做個(gè)有心人
天堂或地獄
學(xué)會(huì)彎曲
1. 人的三個(gè)境界：平和了、快樂(lè)了、苦惱了
2. 人們喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起！
——繃起臉來(lái)要用60條肌肉，但笑的時(shí)候只要用14條肌肉
孿生姐妹的故事
模塊三：技能推動(dòng)——高效溝通的藝術(shù)
：溝通的本質(zhì)
1. 高效溝通的本質(zhì)
2. 正確認(rèn)識(shí)人際交往中的“溝”
3. 高效溝通的作用和目的
4. 高效溝通模型
1) 溝通中的一個(gè)核心
2) 溝通中的三大手段
5. 溝通中的禁忌
情境演練：溝通的作用
案例分析：我公司的管理者小王為什么吃力不討好？
小組討論：溝通的障礙有哪些
：高效溝通四環(huán)節(jié)
1. 溝通技巧之一----看
2. 溝通技巧之二----聽(tīng)
1) 有效傾聽(tīng)的3個(gè)原則
【案例分析】：李小龍甄子丹案例
讀書(shū)人案例
2) 傾聽(tīng)中的禁忌
3. 溝通的技巧之三---說(shuō)
1) 說(shuō)的三大表現(xiàn)
2) 工作中積極的說(shuō)
3) 工作中消極的說(shuō)
4) 怎樣建立信賴感
4. 溝通的技巧之四----問(wèn)
【實(shí)戰(zhàn)演練】：每人問(wèn)三個(gè)封閉式的問(wèn)題并進(jìn)行分析
【案例分析】：請(qǐng)不要打斷別人的談話
：不同人際風(fēng)格的溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類
1) 分析型人的特征和與其溝通技巧
2) 力量型人的特征和與其溝通技巧
3) 活潑型人的特征和與其溝通技巧
4) 和平型人的特征和與其溝通技巧
2. 提升溝通效果的四大法則
1) “面子”工程
2) 牢記目標(biāo)
3) 我操縱，您決定
4) 用“心”溝通