課程背景

房地產(chǎn)的發(fā)展、社會(huì)的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專(zhuān)業(yè)、更精細(xì)。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。 　　今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。 　　而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問(wèn)題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

課程目標(biāo)

使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀 2、使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象 3、提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象 4、幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力

課程大綱

【課程大綱】

**單元、物業(yè)服務(wù)禮儀

一、關(guān)于禮儀解讀

1、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則

2、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

二、物業(yè)服務(wù)禮儀解讀

1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

2、用心物業(yè)服務(wù)

3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)

4、變通物業(yè)服務(wù)

5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)

6、激情物業(yè)服務(wù)

第二單元、形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀

案例分析：**印象法則？

群策群力：形象的重要性？

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝要領(lǐng)

五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

第三單元、物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、物業(yè)人員的著裝

第四單元、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

一、動(dòng)作語(yǔ)

1、手勢(shì)語(yǔ)

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語(yǔ)

1、微笑

2、目光

三、能力訓(xùn)練

1、微笑、目光訓(xùn)練

2、站姿訓(xùn)練

3、走姿訓(xùn)練

4、坐姿訓(xùn)練

5、蹲姿訓(xùn)練

6、手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

7、鞠躬禮

第五單元、物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1、語(yǔ)言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語(yǔ)態(tài)控制

二、稱(chēng)呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1、如何說(shuō)**句話(huà)

2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1、接聽(tīng)電話(huà)

2、撥打電話(huà)

3、電話(huà)禮儀禁忌

第六單元、物業(yè)服務(wù)接待禮儀

一、物業(yè)接待禮儀

1、當(dāng)要找的人不在時(shí)

2、業(yè)主電話(huà)投訴時(shí)

3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

4、業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)

5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

9、業(yè)主電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)

10、如何電話(huà)催收管理費(fèi)?

二、常用物業(yè)服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車(chē)禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第七單元、物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

二、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范