第一篇：營業(yè)廳服務概念篇：

一、營業(yè)廳服務概念

營造親切的氣氛

豐富的專業(yè)知識

聆聽顧客的想法

了解顧客的需求

引起顧客的興趣

維系良好的關系

第二篇：營業(yè)廳服務技能篇：

二、創(chuàng)造營業(yè)廳服務機會—接近與引導顧客

迎客階段的技巧

引導顧客尋找新產(chǎn)品

有效地運用顧客等待時間

有效地運用陳列區(qū)呈現(xiàn)新產(chǎn)品

情景模擬與角色演練

三、如何觀察與了解顧客

觀察客戶的言行舉止

問問題的技巧

何時詢問，如何詢問

掌握主動

情景模擬與角色演練

四、探索并了解顧客的需求

了解顧客的背景

掌握顧客對產(chǎn)品增值、新產(chǎn)品的了解程度

根據(jù)顧客的情況為顧客提供合適的產(chǎn)品

了解顧客對產(chǎn)品功能的依賴程度

情景模擬與角色演練

五、如何向顧客推薦產(chǎn)品—服務引導

推薦產(chǎn)品的時機

如何開始與顧客溝通

如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在的障礙

如何鞏固和量化顧客需求的價值

情景模擬與角色演練

六、促成客戶接受新產(chǎn)品—提供滿意方案

提供解決方案，滿足顧客的需求

怎樣根據(jù)需求，整合全面解決方案

將特點轉(zhuǎn)換成對顧客的益處和價值（FAB）

處理價格問題的時機和技巧

情景模擬與角色演練

七、顧客的異議的處理與成交

如何有效地識別異議

處理異議的步驟

處理價格的時機與步驟

成交后的服務

情景模擬與角色演練

八、如何有效地挽留客戶

如何有效地挽留客戶的方法

以整體解決方案來捆綁客戶

情景模擬與角色演練