課程意義：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)
銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可
模仿的。
我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體
現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶(hù)。這就有賴(lài)于每天工
作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段
廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可
忽視的因素。

課程收益：
1.認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念
和技巧。
2.塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中
練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與
禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1.客戶(hù)感知四維度
2.客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
3.客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》
，《富臨門(mén)的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
四、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講：修煉專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
一、發(fā)音練習(xí)
1.專(zhuān)業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
1.聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝
語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀
三、電話(huà)溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話(huà)
1.接聽(tīng)電話(huà)技巧
2.打電話(huà)的正確方式：五W一H
3.開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4.稱(chēng)呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷(xiāo)員》

第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
案例：《麥當(dāng)勞的統(tǒng)一迎賓語(yǔ)》
3.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
案例：《萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作》
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）招呼語(yǔ)：時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場(chǎng)景式
二、探尋顧客需求
1.尋機(jī)而不是待機(jī)：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚(yú)》
2.錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開(kāi)場(chǎng)的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚(yú)的故事》
3.正確的提問(wèn)方式
四、辨聽(tīng)顧客需求
1.結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練：討價(jià)還價(jià)和離店返回
五、建立客戶(hù)檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見(jiàn)問(wèn)題
3.美程服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)送賓語(yǔ)

第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2.傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
3.積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》，
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：激怒客戶(hù)的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美

第六講：有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶(hù)的角度
情景正反演練：我需要那個(gè)配件
二、處理客戶(hù)投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2.安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)
5.跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了

第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1.如何建立樂(lè)觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來(lái)高滿(mǎn)意度的客戶(hù)
最后：結(jié)束語(yǔ)
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃