課程大綱

   附件1、培訓大綱（備注：從培訓方案書中直接復制）2.設(shè)計思路及課程收益2.1設(shè)計思路中國的移動通信行業(yè)在經(jīng)過高速的發(fā)展之后，已經(jīng)從技術(shù)層面的競爭發(fā)展到服務方面的競爭。近年來，隨著全國移動用戶的迅猛增長，各通信企業(yè)的盈利增長率卻呈下降趨勢。這表明，移動通信服務行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。中國加入WTO后，外商的進入已導致市場競爭更加白熱化，加上現(xiàn)在網(wǎng)絡得通用和各通訊工具得普遍使用，各路競爭者必將面臨優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。由此可見，如何**多種方式提高服務水平才是當前業(yè)務是重點。 2.2課程收益  全面提升營業(yè)廳人員的職業(yè)化心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)；

 全面提升營業(yè)廳服務人員的服務意識，服務禮儀和服務技能；

 全面提升營業(yè)廳人員的服務溝通技巧，能夠與客戶有效進行情感鏈接；

 全面掌握營業(yè)廳服務人員的崗位服務規(guī)范、服務技巧并達到全面的素質(zhì)提升。

3.課程介紹【培訓對象】：營業(yè)廳營業(yè)員、服務人員

【培訓時間】：1天（6課時）上午：8：30-11：30  下午：14：00-17：00

【課程大綱】

課程模塊單元內(nèi)容                    服務技能全面提升**模塊

職業(yè)素養(yǎng)、積極心態(tài)一、 移動品牌的職業(yè)化CQ

二、 職業(yè)素養(yǎng)中的視覺、聽覺、感覺和觸覺

三、 積極心態(tài)與消極心態(tài)的能量分析

四、 你的生命狀態(tài)和工作狀態(tài)分析圖

五、 學習力就是競爭力

六、 服務信念與生命力：愛與奉獻

七、 粉絲經(jīng)濟時代的個人品牌

八、 提升個人魅力和影響力的方法

九、 有效情緒管理與寬容心態(tài)（天龍八部操）

第二模塊

客戶滿意、服務意識一、對全面客戶滿意（TCS）的重新認知

   1、我們的客戶需要什么？認定基礎(chǔ)目標

   2、顧客滿意度構(gòu)成要素

   3、客戶服務“道”“法”“術(shù)”的應用

二、服務意識的全面提升：營業(yè)廳整體服務質(zhì)量

1. 什么是服務？

2. 優(yōu)質(zhì)服務收益和劣質(zhì)服務的損失

3. 怎樣提高服務意識：客戶**、提倡全員服務

4. 服務態(tài)度、服務技能：微笑和眼神、形體規(guī)范、語音

1）微笑：自信的、禮貌的、真誠的

2） 目光看人的技巧：目光的要領(lǐng)及訓練、注視時間、注視區(qū)域

3） 服務技能：營業(yè)人員服務規(guī)范

一般客戶接待（9項服務規(guī)范）

**項 微笑迎接

第二項 主動詢問并提供服務

第三項 積極引導

第四項 親切問候并使用尊稱

第五項 暫離或忙于其他工作時致歉

第六項 唱收唱付

第七項 雙手遞接

第八項 關(guān)注確認（證件、物品）

第九項 感謝惠顧、快樂相送

VIP貴賓的接待細節(jié)

引導客戶時：（如：接待引導客戶使用自助查詢機、自動繳費機及排隊叫號機）

   5）排隊等候——營業(yè)廳引導禮儀

5. 客戶的分流與引導：

A、親切引導：“您好…”主動幫助（15°、30°、90°鞠躬禮）

B、欠身指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”（手勢標準）

C、溫馨示座：“您好！請坐！”引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀D、引導員的關(guān)愛服務規(guī)范與應答規(guī)范（服務禁語）

講師講解示范：營業(yè)員情景模擬第三模塊

終端服務、溝通技能一、 溝通的意義：解決客戶事情、引導客戶思維

二、 溝通的概論、方式和五大原則

三、 溝通的核心要素

1、 良好的個人品性：認知與心態(tài)

2、 豐厚的知識底蘊

3、 嫻熟的溝通技巧

四、 營業(yè)員如何對不同類型的客戶進行推薦，改進質(zhì)量（溝通技巧：人性溝通、攻心為上）

自我認知：性格測試、人格分析（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）

1、四種性格的對比分析，營業(yè)員如何針對不同的客戶進行引導促銷（說明使用4G網(wǎng)絡和流量的好處，推薦率提升）

   2、四種性格人分別常說的話

   3、四種性格人的優(yōu)勢和短板以及動機和需求

五、 終端銷售：營業(yè)員如何營銷，推薦，引導（有效思維引導術(shù)，分組情景模擬、案例分析和探討、點評）

1、 推薦有方法（需求是問出來的）

2、 了解客戶需求并做有效引導

3、 給予積極的肯定（贊美）

4、 銷售服務中的提問技巧：開放式、封閉式

1) **提問了解客戶的需求和想法

2) **提問理清自己的思路

3) **提問可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來

5、 銷售服務中的贊美和反饋技巧

6、 做利弊分析法（為顧客解決選擇難的問題）

六、 溝通需要親和力修煉

1、 親和力的理解

2、 親和力的傳遞

3、 配合別人的感受方式。

4、 配合別人的興趣與經(jīng)歷

七、 與客戶進行情感溝通并成為朋友

1、 如何處理客戶情感

2、 體諒情感、表達服務意愿

研討：與客戶溝通中，如何修煉親和力和進行情感溝通？第四模塊

團隊協(xié)作、NPS提升一、日常業(yè)務辦理（團隊的力量）

1、客戶咨詢應答

2、提供自助服務

3、為大客戶服務時

情景模擬（3-4人一組）

二、服務中的傾聽技巧、并做有效傳遞

  1、獲取信息

  2、發(fā)現(xiàn)問題

  3、建立信任

  4、防止主觀誤差

三、如何面對工作中的沖突？  

   1、如何與上級進行溝通

   2、跨部門溝通

3、陽光心態(tài)、積極關(guān)注、從我做起，提升滿意度

4、NPS忠誠度的提升方式：做好服務、用心支持

5、個性化服務（創(chuàng)造驚喜）

四、感恩的力量總結(jié)答疑解惑注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。