午夜私人福利影院-午夜视频在线观看国产-午夜视频一区二区三区-午夜视频网站在线观看-国产日韩欧美在线一二三四-国产日韩欧美在线观看不卡

吳思慧
  • 吳思慧服務禮儀培訓專家,國家心理咨詢師,師從臺灣中山大學易經(jīng)教授陳喬怡
  • 擅長領(lǐng)域: 團隊建設(shè)
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

移動營業(yè)廳客戶滿意—服務技能

主講老師:吳思慧
發(fā)布時間:2021-11-18 11:23:10
課程領(lǐng)域:管理者技能提升 培訓課程
課程詳情:

課程大綱

   附件1、培訓大綱(備注:從培訓方案書中直接復制)2.設(shè)計思路及課程收益2.1設(shè)計思路中國的移動通信行業(yè)在經(jīng)過高速的發(fā)展之后,已經(jīng)從技術(shù)層面的競爭發(fā)展到服務方面的競爭。近年來,隨著全國移動用戶的迅猛增長,各通信企業(yè)的盈利增長率卻呈下降趨勢。這表明,移動通信服務行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。中國加入WTO后,外商的進入已導致市場競爭更加白熱化,加上現(xiàn)在網(wǎng)絡得通用和各通訊工具得普遍使用,各路競爭者必將面臨優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。由此可見,如何**多種方式提高服務水平才是當前業(yè)務是重點。 2.2課程收益  全面提升營業(yè)廳人員的職業(yè)化心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng);

 全面提升營業(yè)廳服務人員的服務意識,服務禮儀和服務技能;

 全面提升營業(yè)廳人員的服務溝通技巧,能夠與客戶有效進行情感鏈接;

 全面掌握營業(yè)廳服務人員的崗位服務規(guī)范、服務技巧并達到全面的素質(zhì)提升。

3.課程介紹【培訓對象】:營業(yè)廳營業(yè)員、服務人員

【培訓時間】:1天(6課時)上午:8:30-11:30  下午:14:00-17:00

【課程大綱】

課程模塊單元內(nèi)容                    服務技能全面提升**模塊

職業(yè)素養(yǎng)、積極心態(tài)一、 移動品牌的職業(yè)化CQ

二、 職業(yè)素養(yǎng)中的視覺、聽覺、感覺和觸覺

三、 積極心態(tài)與消極心態(tài)的能量分析

四、 你的生命狀態(tài)和工作狀態(tài)分析圖

五、 學習力就是競爭力

六、 服務信念與生命力:愛與奉獻

七、 粉絲經(jīng)濟時代的個人品牌

八、 提升個人魅力和影響力的方法

九、 有效情緒管理與寬容心態(tài)(天龍八部操)

第二模塊

客戶滿意、服務意識一、對全面客戶滿意(TCS)的重新認知

   1、我們的客戶需要什么?認定基礎(chǔ)目標

   2、顧客滿意度構(gòu)成要素

   3、客戶服務“道”“法”“術(shù)”的應用

二、服務意識的全面提升:營業(yè)廳整體服務質(zhì)量

1. 什么是服務?

2. 優(yōu)質(zhì)服務收益和劣質(zhì)服務的損失

3. 怎樣提高服務意識:客戶**、提倡全員服務

4. 服務態(tài)度、服務技能:微笑和眼神、形體規(guī)范、語音

1)微笑:自信的、禮貌的、真誠的

2) 目光看人的技巧:目光的要領(lǐng)及訓練、注視時間、注視區(qū)域

3) 服務技能:營業(yè)人員服務規(guī)范

一般客戶接待(9項服務規(guī)范)

**項 微笑迎接

第二項 主動詢問并提供服務

第三項 積極引導

第四項 親切問候并使用尊稱

第五項 暫離或忙于其他工作時致歉

第六項 唱收唱付

第七項 雙手遞接

第八項 關(guān)注確認(證件、物品)

第九項 感謝惠顧、快樂相送

VIP貴賓的接待細節(jié)

引導客戶時:(如:接待引導客戶使用自助查詢機、自動繳費機及排隊叫號機)

   5)排隊等候——營業(yè)廳引導禮儀

5. 客戶的分流與引導:

A、親切引導:“您好…”主動幫助(15°、30°、90°鞠躬禮)

B、欠身指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”(手勢標準)

C、溫馨示座:“您好!請坐!”引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀D、引導員的關(guān)愛服務規(guī)范與應答規(guī)范(服務禁語)

講師講解示范:營業(yè)員情景模擬第三模塊

終端服務、溝通技能一、 溝通的意義:解決客戶事情、引導客戶思維

二、 溝通的概論、方式和五大原則

三、 溝通的核心要素

1、 良好的個人品性:認知與心態(tài)

2、 豐厚的知識底蘊

3、 嫻熟的溝通技巧

四、 營業(yè)員如何對不同類型的客戶進行推薦,改進質(zhì)量(溝通技巧:人性溝通、攻心為上)

自我認知:性格測試、人格分析(知己知彼,百戰(zhàn)不殆)

1、四種性格的對比分析,營業(yè)員如何針對不同的客戶進行引導促銷(說明使用4G網(wǎng)絡和流量的好處,推薦率提升)

   2、四種性格人分別常說的話

   3、四種性格人的優(yōu)勢和短板以及動機和需求

五、 終端銷售:營業(yè)員如何營銷,推薦,引導(有效思維引導術(shù),分組情景模擬、案例分析和探討、點評)

1、 推薦有方法(需求是問出來的)

2、 了解客戶需求并做有效引導

3、 給予積極的肯定(贊美)

4、 銷售服務中的提問技巧:開放式、封閉式

1) **提問了解客戶的需求和想法

2) **提問理清自己的思路

3) **提問可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來

5、 銷售服務中的贊美和反饋技巧

6、 做利弊分析法(為顧客解決選擇難的問題)

六、 溝通需要親和力修煉

1、 親和力的理解

2、 親和力的傳遞

3、 配合別人的感受方式。

4、 配合別人的興趣與經(jīng)歷

七、 與客戶進行情感溝通并成為朋友

1、 如何處理客戶情感

2、 體諒情感、表達服務意愿

研討:與客戶溝通中,如何修煉親和力和進行情感溝通?第四模塊

團隊協(xié)作、NPS提升一、日常業(yè)務辦理(團隊的力量)

1、客戶咨詢應答

2、提供自助服務

3、為大客戶服務時

情景模擬(3-4人一組)

二、服務中的傾聽技巧、并做有效傳遞

  1、獲取信息

  2、發(fā)現(xiàn)問題

  3、建立信任

  4、防止主觀誤差

三、如何面對工作中的沖突?  

   1、如何與上級進行溝通

   2、跨部門溝通

3、陽光心態(tài)、積極關(guān)注、從我做起,提升滿意度

4、NPS忠誠度的提升方式:做好服務、用心支持

5、個性化服務(創(chuàng)造驚喜)

四、感恩的力量總結(jié)答疑解惑注:如有需要,本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調(diào)整部分課程內(nèi)容。


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 亚洲欧美日韩综合在线 | 色国产视频 | 蜜桃成人精品 | 亚洲a成人网77777在线 | 久久久久久九九 | 亚洲午夜精品国产电影在线观看 | 激情午夜婷婷 | 午夜色婷婷| 日本精品久久久一区二区三区 | 被窝电影久久九九电影网 | 七月丁香八月婷婷综合激情 | 永久免费视频 | 亚洲欧美日本综合 | 欧美九九视频 | 欧美精品免费专区在线观看 | 婷婷激情五月综合 | 日韩免费高清一级毛片久久 | avtt天堂网 | 精品久久久久久久高清 | 久久精品看片 | 国产精品视频导航 | 亚洲第一免费 | 亚洲第一福利视频 | 久久成人国产精品 | 亚洲国产成人久久综合区 | 午夜欧美在线 | 亚洲精品视频久久久 | 九月丁香婷婷亚洲综合色 | 亚洲人成一区二区三区 | 精品国产一区二区三区久久影院 | 欧美国产精品 | 羞羞视频免费入口网站 | 国产欧美精品系列在线播放 | 色视频在线观看 | 一色屋色费精品视频在线看 | 五月婷婷六月婷婷 | 亚洲精品亚洲人成在线麻豆 | 成人性色生活片 | 久久综合丁香 | 婷婷在线免费观看 | 精品免费|