本課程幫助服務人員塑造專業形象、全面提升服務素質，了解客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過自身對客戶表示尊重和極好的行為規范，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和企業的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規范和客戶服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學員在服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。 3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。 4、全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
【課程大綱】
**模塊：微笑著認識自我——服務禮儀新理念
行為循環的四個階段（你正處在哪個階段？）
小問題：你去別人家里做客，主人家的孩子如何做才會讓你覺得他/她有教養？
一、服務禮儀
1、什么是禮儀 ？
2、什么是服務禮儀 ？
3、禮儀的作用
二、微笑服務
1、關于微笑服務
2、微笑是什么？
3、微笑是服務人員的**項工作
4、微笑的要素
三、服務意識與服務能力
1、什么是服務意識
2、服務意識與服務能力
3、微笑服務意識
第二模塊：培養良好的工作意識
我應該怎么做呢？
態度=100% 技能=100%
如何分配？
第三模塊：服務人員儀容儀表
一、儀容儀表禮儀
良好形象重要的兩個功能是：
塑造企業形象之必需
向交往對象表示尊敬之意
二、個人形象
1、 男性職業形象
2、 女性職業形象
3、 服飾規范——制服分類
三、服務人員的形象設計
清淡雅致
簡潔明快
適度合宜
色彩自然
四、儀表要求
1、服裝
2、鞋子
3、裝飾品
第四模塊：服務人員儀態禮儀
1、表情
2、注視與眼神
3、目光
4、微笑
（1）微笑的運用
（2）微笑的規范
（3）微笑練習
5、站姿
站姿的基本要求
姿勢的修正
變化站姿
站姿的禁忌
6、坐姿
7、走姿
基本走姿
走姿的禁忌
8、蹲姿
蹲姿的禁忌
9、拾物
10、手勢
11、手勢指引
12、迎送指引
13、行走禮儀
（1）行走禮儀的總體原則
（2）行走禮儀之引導的原則
14、鞠躬
第五模塊：服務人員基本接待禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、奉茶禮儀
四、引導禮儀
五、名片禮儀
六、握手禮儀
第六模塊：服務技巧
一、 看
“看”什么？
二、動
三、笑
四、說
“說”的技巧要求
五、聽
“聽”的三大原則
第七模塊：服務用語
一、規范的語言會更美
三A原則
贊美的力量很神奇
接待三聲
熱情三到
二、服務禮貌敬語
問候語
迎接語
歡送語
致謝語
道歉語
征詢語
推脫語
應答語
贊賞語
請托語
