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徐軍
  • 徐軍社區(qū)銀行營銷策劃,網(wǎng)點片區(qū)開發(fā),外拓營銷
  • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險 銷售技能
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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銀行大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升與投訴處理

主講老師:徐軍
發(fā)布時間:2021-01-15 10:14:47
課程詳情:

第一部分 大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)

一、大堂經(jīng)理的角色認知

1、什么的大堂經(jīng)理

2、大堂經(jīng)理的角色定位

3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、大堂經(jīng)理的日常工作制度

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷流程

1、流程圖簡介

2、第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶

3、大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧

4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

5、不同客戶的推薦方法

三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能

1、現(xiàn)場管理素質(zhì)技能的要求

2、網(wǎng)點的現(xiàn)場環(huán)境及現(xiàn)場管理

3、現(xiàn)場管理的4要素

4、現(xiàn)場管理的三法

四、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點活動的營銷策劃

1、網(wǎng)點營銷活策劃的基本原則

1) 網(wǎng)點活動策劃三要素

2) 網(wǎng)點活動的流程:18323原則

3) 網(wǎng)點活動有效執(zhí)行的四要素

2、網(wǎng)點營銷活動策劃的常見類型

1) 網(wǎng)點路演活動的策劃技巧

2) 網(wǎng)點主題活動的策劃技巧

3) 網(wǎng)點第二課堂的策劃技巧

4) 網(wǎng)點沙龍活動的策劃技巧

3、網(wǎng)點活動“一點一策”的策劃技巧

1) 網(wǎng)點活動策劃遵循的基本原則

2) 根據(jù)不同網(wǎng)點周邊目標客戶群的策劃技巧

3) 網(wǎng)點活動“季度年度活動規(guī)劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分:大堂經(jīng)理對顧客投訴的處理技巧

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動機

二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

三、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解決方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

四、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

五、當我們無法滿足客戶的時候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

六、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

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賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

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學(xué)員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

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晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

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