課程背景

1、 課程背景

會(huì)議是商務(wù)洽談、工作布置、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的重要地位。運(yùn)作會(huì)議不僅需要具備專業(yè)的知識(shí)，而且要做好方方面面的準(zhǔn)備，做到運(yùn)籌帷幄。

會(huì)務(wù)服務(wù)在各種不同的場(chǎng)合，隨時(shí)都在體現(xiàn)著主辦方的服務(wù)水平、企業(yè)形象和文化。所以在各種會(huì)議活動(dòng)中，會(huì)務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合靈活得體地運(yùn)用服務(wù)禮儀，面對(duì)客戶、上司、同事以及重要賓客展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會(huì)使主辦方在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評(píng)價(jià)，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會(huì)形象并贏利公眾的信任和支持。

課程大綱

1、 課程背景

會(huì)議是商務(wù)洽談、工作布置、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的重要地位。運(yùn)作會(huì)議不僅需要具備專業(yè)的知識(shí)，而且要做好方方面面的準(zhǔn)備，做到運(yùn)籌帷幄。

會(huì)務(wù)服務(wù)在各種不同的場(chǎng)合，隨時(shí)都在體現(xiàn)著主辦方的服務(wù)水平、企業(yè)形象和文化。所以在各種會(huì)議活動(dòng)中，會(huì)務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合靈活得體地運(yùn)用服務(wù)禮儀，面對(duì)客戶、上司、同事以及重要賓客展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會(huì)使主辦方在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評(píng)價(jià)，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會(huì)形象并贏利公眾的信任和支持。

2、 課程時(shí)間： 1-2天

3、 授課講師：楊瑞萍

4、 課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容**部分

會(huì)務(wù)服務(wù)基本禮儀1. 服飾儀容禮儀

1) 儀表儀容的概念和作用

2) 服飾的類別和要求

3) 發(fā)型的選擇

4) 面容的化妝

5) 口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生

2. 言談舉止禮儀

1) 禮貌用語(yǔ)

2) 文明舉止

3. 見面時(shí)的禮儀

1) 招呼與介紹

2) 握手與鞠躬

3) 合十禮

4) 擁抱與親吻

5) 舉手與點(diǎn)頭

4. 日常交往中的禮儀

1) 遵守時(shí)間

2) 尊重老人和婦女

3) 待客與談話

4) 使用電話

5) 饋贈(zèng)禮品第二部分

會(huì)務(wù)接待服務(wù)心理1. 服務(wù)心理原理

1) 服務(wù)

2) 服務(wù)產(chǎn)品

3) 服務(wù)心理——四雙理論

2. 心理與行為原理概述

1) 人的心理與行為規(guī)律

2) 會(huì)務(wù)賓客需求分析

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)心理策略

1) 賓客**，服務(wù)至上

2) 良好形象，愉悅客人

3) 平等待客，一視同仁

4) 針對(duì)個(gè)性，特別關(guān)照

5) 富有人情，尤顯尊重

6) 互補(bǔ)交往，心態(tài)平衡

7) 敏捷準(zhǔn)確，快速高效

8) 客我滿意，雙勝無敗

4. 會(huì)務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)

1) 敬業(yè)精神

2) 情感高尚

3) 性格開朗

4) 意志堅(jiān)定

5) 智力全面

6) 興趣廣泛

7) 團(tuán)結(jié)合作第三部分

會(huì)議服務(wù)的籌備1. 會(huì)議準(zhǔn)備的溝通內(nèi)容

1) 會(huì)議的性質(zhì)

2) 會(huì)議內(nèi)容

3) 規(guī)格檔次

4) 舉辦的具體時(shí)間

5) 人數(shù)

6) 場(chǎng)地大小

7) 用餐標(biāo)準(zhǔn)

8) 有無旅游安排

9) 會(huì)議付款人和付款方式

2. 接待方案的制定，包括：

1) 活動(dòng)安排

2) 時(shí)間進(jìn)程

3) 會(huì)場(chǎng)布置

4) 會(huì)議宣傳

5) 方案遞送

6) 會(huì)議通知第四部分

會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備1. 會(huì)場(chǎng)布置  

1) 會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置

? 感覺：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適

? 環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味

? 植物：鮮花、綠色植物、桌面插花

? 其它物品：渲染和配合會(huì)議氣氛。

2) 會(huì)議臺(tái)型布置

? 參會(huì)人數(shù)與會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置的選擇

? 圓桌

? "回"字臺(tái)型

? 禮堂型

? 教室型。

2. 會(huì)議用品準(zhǔn)備

1) 茶杯、玻璃杯

2) 礦泉水

3) 小毛巾

4) 毛巾竹簍

5) 簽到臺(tái)

6) 鮮花

7) 熱水瓶

8) 掛衣架

9) 文具

3. 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

1) 計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線的連接

2) 投影設(shè)備的調(diào)整

3) 話筒效果調(diào)試

4) 攝影、攝像位置安排

5) 空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)第五部分

會(huì)議服務(wù)程序1. 會(huì)議迎賓服務(wù)

1) 會(huì)議開始前

? 迎賓員迎賓

? 來賓引領(lǐng)

2) 簽到

? 主動(dòng)微笑問候

? 詢問來賓工作單位

? 示意在簽到簿適當(dāng)位置簽到

? 引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室

3) 來賓入座

? 要面帶微笑

? 用語(yǔ)禮貌

? 舉止大方

? 手、語(yǔ)并用

4) 冬季衣帽

5) 茶水服務(wù)

6) 添加茶水

7) 添加礦泉水

2. 會(huì)場(chǎng)服務(wù)

1) 會(huì)議開始后

? "請(qǐng)勿打擾"牌子放置

? 會(huì)議服務(wù)員對(duì)會(huì)議的觀察

? 服務(wù)員向會(huì)場(chǎng)內(nèi)的信息傳遞

? 送茶水等物品、

2) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)

? 禮儀小姐引領(lǐng)

? 頒獎(jiǎng)時(shí)的行進(jìn)路線

? 頒獎(jiǎng)時(shí)的手位

? 頒獎(jiǎng)時(shí)的體態(tài)

? 頒獎(jiǎng)結(jié)束后的退場(chǎng)

? 頒獎(jiǎng)時(shí)的禁忌

3. 會(huì)議結(jié)束

1) 服務(wù)員送客

2) 衣帽架物品歸還

3) 檢查會(huì)議室是否有來賓遺忘的物品

4) 會(huì)議室電器設(shè)備檢查

5) 清理會(huì)議桌

6) 擺放桌椅,恢復(fù)原樣

7) 保潔清掃。

8) 關(guān)閉照明燈具

9) 空調(diào)調(diào)節(jié)器

10) 關(guān)閉會(huì)議室

4. 會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

1) 絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長(zhǎng),而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子

2) 在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)過程,語(yǔ)言、動(dòng)作要輕,避免影響發(fā)言者

4) 遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定,不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽會(huì)議內(nèi)容

5) 對(duì)于所聽到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密