**講：溝通的意義和模式

    一、溝通的定義和意義

    1.溝通的定義

    2.為什么要溝通

    3.溝通的作用

   二、溝通的基本模型

    1. 雙向溝通模型

    2. 雙向溝**程

    3.有效溝通的四個步驟

  第二講:溝通的障礙和原因

    一、溝通的障礙表現(xiàn)

    1.溝通的常見陷阱

    2.語言溝通的漏斗

    二、溝通障礙的種類

    1.各種溝通障礙

    2.溝通的禁忌

    3.游戲:我們聽到了什么?

    三、溝通障礙的原因分析

    1.心理認知障礙:首因效應、近因效應、暈輪效應

    2.傳遞接受障礙:選擇性效應

    3.溝通無效實例

    4.溝通游戲:"話圖"競賽

 第三講:如何克服溝通障礙

    一、不同階段的障礙與應對

    1.整理信息的內(nèi)容

    2.恰當表達信息

    3.讓對方準備就緒

    4.發(fā)送信息

    5.接收信息

    6.解釋信息

    7.信息的確認

  二、克服溝通障礙的方法

    1.改進組織溝通的準則

    2.信息溝通檢查

    3.認真聆聽雙方意見

    4.書面溝通的改進

  第四講:溝通方式:聽、說、問、贊美

    一、聆聽的技巧

    1.聆聽中的誤區(qū)

    2.有效傾聽的建議

    3.聆聽的體態(tài)

    4.傾聽的五種境界

    5.積極傾聽的步驟

    6.傾聽障礙主要類型

    7.聽的技巧"五要五不要"

    二、表達、說話和回答

    1.成功表達的語言基本功

    2.選擇說的環(huán)境和時機

    3.答的技巧和時機

    4.六種不同的回應方式

  三、發(fā)問的技巧--問

    1.發(fā)問的問題和類型

    2.發(fā)問的作用和時機

    3.巧妙的發(fā)問方式

 四、贊美的技能

    1.贊美的策略

    2.贊美的方法

    3."五頂高帽子"原則

 五、相互作用心理PAC理論

    1.父母意識.

    2.成人意識

    3.兒童意識

 第五講、同理心的溝通技巧

    一、建立溝通的同理心

    1.什么是同理心

    2.四個層級的同理心

    二、人性行銷的公式

    1.認同

    2.贊美

    3.轉(zhuǎn)移

    4.反問

    5.以誠心待人

 第六講:工作中的溝通

一、與上級的溝通技巧

   （一）執(zhí)行過程的溝通

    1.執(zhí)行前的充分準備

    2.執(zhí)行中及時反饋與回復

    （二）與上級溝通的要點

    1.溝通的要點

    2. 與上司溝通的原則

    （三）與上司溝通的注意

    1.事前的準備工作

    2.審視公司和上司的要求

    3.選擇適當?shù)臏贤〞r機

    4.與上級意見相反時

    （四）建立上下級的溝通系統(tǒng)

    1.建立與上級暢通的溝通渠道

    2.選用適當?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ?/p>

    3.建立上下級定期溝通的機制

二、與下級和同級溝通

    （一）如何與組內(nèi)成員溝通

    1.與組內(nèi)成員溝通

    2.與下屬溝通的要點

    （二）與員工面談溝通

    1.批評下屬的技巧

    2.贊揚下屬的技巧

    3.了解員工真實想法

    4.自我檢討事項

    （三）改善人際關系的要訣

    1.工作情形應告知

    2.表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之

    3.切身變更先通知

    4.發(fā)揮其能勵其志

三、如何進行跨部門溝通

    1.取得上級的支持

    2.簡化通道,應面對面

    3.情緒緩和,尊重雙贏

    4.必要工具"工作聯(lián)絡單"