銀行五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧 袁霞

**節(jié) 禮儀篇

一、 禮儀的要旨

1. 尊重為本---尊重自我  尊重他人

2. 善于表達(dá)

3. 形式規(guī)范

二、 儀表禮儀---企業(yè)形象，個(gè)人素養(yǎng)

1. 著裝的TPO原則

2. 男士著裝禮儀

3. 女士的著裝禮儀

4. 上崗時(shí)個(gè)人儀容的塑造

5. 創(chuàng)造滿(mǎn)意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象

三、 形體禮儀---此時(shí)無(wú)聲勝有聲

1. 挺拔的站姿

2. 優(yōu)雅的坐姿

3. 大方的行姿

4. 親和力的表情

5. 規(guī)范的手勢(shì)

四、 語(yǔ)言禮儀---如何讓禮儀為你的語(yǔ)言增色

1. 稱(chēng)呼與招呼

2. 詢(xún)問(wèn)與征求意見(jiàn)

3. 致謝與致歉

4. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5. 語(yǔ)言技巧：讓客戶(hù)等待時(shí)/當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到自己不清楚的事情時(shí)/當(dāng)客戶(hù)向你投訴時(shí)

五、 如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求

2. 注重實(shí)踐

3. 養(yǎng)成習(xí)慣

第二節(jié) 服務(wù)技能篇

一、 銀行五星級(jí)服務(wù)的理念

1. 客戶(hù)是什么？什么是銀行服務(wù)？

2. 銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 現(xiàn)代銀行的服務(wù)思路

4. 什么是五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)

二、 五星級(jí)的銀行員工

了解在客戶(hù)的眼中，一名五星級(jí)的銀行員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良品格，這些都是為客戶(hù)提供五星級(jí)服務(wù)的保障；有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級(jí)的服務(wù)形象，成為一名在客戶(hù)心目中五星級(jí)的服務(wù)人員。

1. 五星級(jí)員工的品格素質(zhì)

2. 五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

3. 五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

4. 五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造

三、 銀行五星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)---認(rèn)知客戶(hù)

在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往數(shù)不清的客戶(hù)，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一位客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。這是因?yàn)槊恳晃豢蛻?hù)對(duì)服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶(hù)在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。我們需要了解什么是客戶(hù)的需求，客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力**客戶(hù)的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。有助于我們真正做到服務(wù)以客戶(hù)為中心。

1. 客戶(hù)的觀點(diǎn)

2. 客戶(hù)的期望值

3. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度

4. 客戶(hù)的類(lèi)型

四、 建立銀行五星級(jí)服務(wù)的**印象---迎接客戶(hù)

如何有效的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，運(yùn)用接待客戶(hù)的技巧，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1. 迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備

2. 歡迎你的客戶(hù)

五、 塑造銀行五星級(jí)服務(wù)的源泉---理解客戶(hù)

學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的各種技巧，有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶(hù)的需求。

1. 傾聽(tīng)的技巧

2. 提問(wèn)的技巧

3. 復(fù)述的技巧

六、 提供銀行五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵---幫助客戶(hù)

在我們可以或無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)該如何提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際能力。

1. 客戶(hù)的期望值

2. 分析客戶(hù)期望值

3. 提供更多信息和選擇

4. 達(dá)成協(xié)議

七、 創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效---留住客戶(hù)

圓滿(mǎn)的結(jié)束每一次服務(wù)過(guò)程，并為客戶(hù)留下良好的印象，這將有助于我們與客戶(hù)建立健全良好的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

留住客戶(hù)的步驟

八、 削除銀行五星級(jí)服務(wù)的缺陷---投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的客戶(hù)投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶(hù)的投訴，削除投訴給客戶(hù)情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1. 有效處理客戶(hù)投訴的意義

2. 正確處理客戶(hù)投訴的原則

3. 客戶(hù)投訴的原因分析

4. 有效處理投訴的流程與技巧

（1） 奠定基調(diào)

（2） 診斷問(wèn)題

（3） 尋求解決問(wèn)題方案

（4） 達(dá)成共識(shí)

（5） 補(bǔ)救措施

（6） 協(xié)同跟時(shí)

（7） 內(nèi)部完善

（8） 情境模擬

九、 創(chuàng)造銀行五星級(jí)服務(wù)的品牌---滿(mǎn)意度分析

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)

2. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的重要因素

3. 不同行業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

4. 如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度

5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

6. 改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施

7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、 銀行五星級(jí)服務(wù)綜合訓(xùn)練

        根據(jù)銀行服務(wù)的實(shí)際案例，進(jìn)行情景模擬和案例分析：我們的服務(wù)是五星級(jí)服務(wù)嗎？