課程目標

本課程屬于應用心理學范疇，所以整個過程將用各種實際的案例來進行講學，使參訓學員有更多的機會切身地體會心理的變化，并完全掌握教學內(nèi)容。

課程大綱

**部分:客戶是誰

一  客戶所處的情敵金三角

1 客戶-公司-對手的關系分析與利用

2 我們可以滿足的服務需求

3 客戶在哪里? 

二  市場競爭的基本策略分析

1 商品策略

2技術策略

3 質(zhì)量策略

4 服務策略 

5 客戶策略

三  失去客戶的原因分析

1 及時發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體

2 客戶失去的原因分析

3 獲得一個客戶比維護一個客戶要多花五倍的成本!

四  客戶分類及識別與應對的基本技巧

1 要求型客戶

2 困惑型客戶

3 激動型客戶

第二部分:客戶價值分析

一  客戶對我們的價值

1 購買服務的商業(yè)價值

2 使用服務的技術價值

3 啟發(fā)服務的市場價值

4 傳播服務的品牌價值

二客戶讓渡價值

1 客戶購煤的心理過程分析

2 價格不是客戶購買行為重要動力

3 讓渡價值在促進客戶購買中的運用

4 弗朗克林法則

三客戶滿意度分析

1 為什么客戶滿意度調(diào)查結果好,而客戶卻還在不斷失去

2 影響客戶滿意度的因素分析

3 贏得真實的客戶高滿意度的基本技能

四客戶期望值

1 客戶期望是客戶評價的依據(jù)

2 影響客戶期望值的四大因素分析

3 服務中修正客戶期望的關鍵技能

(能及時地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本) 

五客戶服務感知的形成過程

1 客戶服務感知的五度分析

l 服務的專業(yè)度

l 語言的信賴度

l 行為的反應度

l 呈現(xiàn)的有形度

l 溝通的同理度

2 客戶感知的內(nèi)涵要素分析

3 影響客戶感知的基本管理技能

服務程序與服務個人特性的管理分析

l 冷淡型服務

l 生產(chǎn)型服務

l 友好型服務

l 優(yōu)質(zhì)型服務

4 改善客戶感知的3A法則

第三部分:客戶心理分析

一簡明客戶心理學

1 客戶消費(購買)的五個心理過程

2 影響客戶消費(購買) 認知的差異導向

3 客戶性格類型的基本觀察法

二常見客戶心態(tài)

1 客戶消費(購買)動機(心態(tài))分析

l 生理性動機

l 心理性動機

2 常見的客戶消費(購買)心態(tài)及應對技能

三常見客戶消費心理

1 客戶能力對消費(購買)的影響

l 講師型客戶

l 熟練型客戶

l 平常型客戶

l 無能型客戶

2 促進各類客戶消費(購買)行為的基本技能

四 大型案例分析:如何借用客戶消費行為習慣包裝商品賣點?