課程背景： 溝通在管理學(xué)中，是一個重要課題，是管理活動中的一項重要功能。人與人之間的一切互動都緣于溝通，只要與人交往，就會產(chǎn)生溝通；你的工作質(zhì)量取決于你的溝通質(zhì)量，你的溝通質(zhì)量就是你的生活質(zhì)量! 一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導(dǎo)致了個人之間、組織之間發(fā)生各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以，我們說，管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課時安排：12小時（2天） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 課程大綱 案例背景：賴經(jīng)理在巡檢時發(fā)現(xiàn)90后員工上班時玩手機(jī)上QQ，花了15分鐘與之溝通，此后，彭班長再沒發(fā)現(xiàn)該90后員工玩手機(jī)，年終還被評為優(yōu)秀員工。思考：如果你是賴經(jīng)理，你會怎么與90后員工談話？案例給我們什么啟示？ 第一講 溝通及其在組織中的作用 一、溝通及其原理模型 1、溝通的定義 2、溝通的本質(zhì) 3、溝通過程的原理模型 4、語言溝通的基本特征 ⑴語言溝通的媒介 ⑵語言溝通得以實現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ) ⑶從哪方面認(rèn)識語言溝通存在的普遍性 ⑷語言溝通為什么容易被忽視 二、溝通的類型 1、根據(jù)信息載體的異同劃分 2、按照溝通方向不同劃分 三、溝通的五種結(jié)構(gòu)式 四、溝通在組織中的作用 第二講 人際溝通的策略與方法 一、有效溝通的四個原則 二、堅持正面待人處事 三、擇取合適的溝通渠道 四、語言溝通的五個絕招 五、語言溝通中的傾聽技巧 溝通能力測試 第三講 非直面口頭語言溝通的運用 一、電話溝通中的語言應(yīng)用 1、撥打電話的七個要點 2、接聽電話的六個要點 二、書面語言溝通的形式與作用 ⒈書面溝通的形式 2、書面溝通的特點 三、網(wǎng)絡(luò)溝通 1、網(wǎng)絡(luò)溝通概念的內(nèi)涵 2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 四、非語言溝通的主要形式 1、不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查 2、八種常用的非語言溝通 五、 信息時代人際溝通的新特點 第四講 會議：高效管理溝通的重要方式 一、會議的目的與作用 二、成功會議的標(biāo)志: 1、會議管理的必要角色 2、會議管理必要角色的擔(dān)當(dāng)者 三、企業(yè)會議的現(xiàn)狀 四、失敗會議的深層原因分析 五、遵循會議的十字方針 六、管理者必須具備會議主持人技能 1、主持人應(yīng)負(fù)責(zé)的工作 ⑴主持人的職責(zé) 2、主持人如何開場 ⑴開場（時間）： ⑵開場的五項內(nèi)容： ⑶關(guān)于議程的說明 3、主持人如何掌握議事進(jìn)度 ⑴語言技巧 ⑵非語言技巧 七、明確與會者的八項守則 八、會議中的專業(yè)溝通技巧六法 第五講 跨部門溝通的方法與技巧 一、跨部門溝通障礙的負(fù)面作用 二、跨部門溝通為什么難 1、來自溝通者個人方面的障礙 ⑴一個不爭的事實：溝通漏斗 ⑵人際間的溝通障礙 2、基于組織方面的原因 三、對工作關(guān)系的認(rèn)識 思考：企業(yè)人士完成工作的實質(zhì)是什么？ 1、管理人員的工作關(guān)系 2、工作關(guān)系之重要 四、跨部門溝通須把握的兩大原則 ⒈直接接觸的原則 ⒉事前溝通的原則 五、把握各種角色人員的溝通特點 六、日常溝通留下好印象 第六講 組織中的合作/競爭與人際協(xié)調(diào) 一、組織中的人際關(guān)系協(xié)調(diào) 1、人際關(guān)系的概念 2、人際關(guān)系的兩種行為模式 3、三種不同的人際關(guān)系 4、人際協(xié)調(diào)的五個原則 二、如何處理組織內(nèi)上下級關(guān)系 1、上下級關(guān)系結(jié)構(gòu) 2、上下級四個方面的差異 3、處理上下級關(guān)系的兩大原則 4、處理與下級關(guān)系的藝術(shù) 處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之一：引力藝術(shù) 處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之二：溝通藝術(shù) ⑴注意自身的溝通角色 ⑵溝通的“萬用法則” 處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之三：保持距離的藝術(shù) 處理與下級關(guān)系的藝術(shù)之四：語言藝術(shù) ⑴體現(xiàn)溝通藝術(shù)的四大溝通心態(tài) 看電影：都分別屬于何種溝通心態(tài) ⑵間接指出他人錯誤 三、組織協(xié)調(diào)的方式與策略 1、培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 2、組織協(xié)調(diào)的三種主要方式 3、提升組織中溝通技巧的層次 第七講 管理溝通中的沖突管理 一、沖突的概念 1、沖突的定義 2、沖突的類型 ⑴按沖突的性質(zhì)劃分 ⑵按沖突的主體劃分 ⑶根據(jù)突產(chǎn)生的根源劃分 二、兩種沖突的不同影響 1、破壞性沖突帶來的負(fù)面沖擊 2、建設(shè)性沖突給團(tuán)隊帶來的正面效應(yīng) 三、沖突的行為發(fā)展 四、沖突的管理技巧 1、沖突的解決技巧八招 2、沖突的刺激技巧 自由問答、互動