午夜私人福利影院-午夜视频在线观看国产-午夜视频一区二区三区-午夜视频网站在线观看-国产日韩欧美在线一二三四-国产日韩欧美在线观看不卡

周力之
  • 周力之資深企業管理顧問,南開大學經濟學碩士,復旦大學經理人研修班特聘講師
  • 擅長領域: 客戶服務 銷售技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

細分客戶需求 服務“按圖索驥” ——五星客戶服務進階

主講老師:周力之
發布時間:2021-07-15 10:22:20
課程詳情:

課程大綱

 

 

第一講  客戶服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離

1.1 客戶服務意識與能力提升的三種方式

 蜘蛛式:讀事、讀人、讀方法

 螞蟻式:他山之石

 蜜蜂式:提煉信息,方法 實務

1.2 客戶服務知行轉換的兩個視角、六大方面

 知識、態度、技能

 系統、流程、人

1.3 問題隔離、因素分析

 “大家來找茬”服務案例

 刺激性動作與刺激性語氣

 一次提供過多信息


第二講  客戶需求分析、舉措匹配及專業“客服腔“的打造

2.1 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求

 客戶服務的KPI的“牛鼻子“

 內外客戶之分、如何認清客戶需求

 1=0.9 0.1的權限分配、服務激勵

2.2 客戶服務的四種類型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、優質服務型

 程序面的突破與創新

 個人面的突破與創新

2.3 話術與客戶需求層次的匹配

 話書、話述與話術

 基本、信息、情感、精神需求

 情境演練

 受尊重、被識別、有序服務的需求……

 話術舉例及要點

2.4 語調與親和力的打造

 38755、1585原則

 高、中、低音表現的不同

 語音親和力的改善點、音量的控制

 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫

 呼吸方式的調整、唇/舌的練習方法

2.5 “講讀”能力的培養

 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術

 應用及演練


第三講  客服代表“中西合璧”的高超話術應用

3.1  服務溝通的內涵

 流通信息

 傳遞情感

 改善績效

3.2  高超客服代表的“武備庫“

 五大項十六個子項

3.3  “中西合璧”:話術管理及應用的新方法

 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點

 優勢及不足、錄音分析

 常見的服務情境

 客服語言行為的策略應用

3.4  說服客戶的溝通方法

 蘇格拉底法的應用

 卡耐基提問法的應用

3.5  “結構為王、層次為先”的話術展現及案例

 案例講解

 情境演練


第四講  話術應用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理

4.1  服務溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因

 傾聽的層次、錄音對比

 聽到客戶含義的“九環十環“

4.2  服務溝通中如何有效地提問

 價值和魅力在于提問的組合

 同理心的辨識與反饋、案例演練

4.3  服務服務中人際溝通風格的把握及演練

 四種性格類型客戶的消費心理及關注點

 不同類型客戶溝通中的方法把握

4.4  異議、投訴處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析

 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么?

 了解五種差距,分析投訴原因

 五種差距的話術匹配

 美聯航“吉他門”等案例對比解讀

4.5  異議和投訴處理的精細精益流程及案例

 客戶有理

 我們有理

 不知誰有理

 Web 2.0時代的投訴處理思辨

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 日韩精品免费看 | 亚洲高清成人 | 久久国产欧美日韩高清专区 | 国产小视频在线看 | 久久蜜桃视频 | 五月丁香啪啪 | 婷婷综合五月天 | 一级毛片免费在线观看网站 | 亚洲不卡免费视频 | www.wuyue| 一区二区视频在线 | 日本a在线天堂 | 在线观看国产小视频 | 国产精品成人一区二区不卡 | 久久成人免费 | 亚洲光棍天堂 | 国产视频一 | 婷婷伊人五月 | 亚洲欧美日韩精品永久在线 | 国产羞羞| 欧美黄色大片在线观看 | 99热这里只有精品一区二区三区 | 伊人精品在线观看 | 成人免费在线播放视频 | 最新的国产成人精品2022 | 亚洲国产成人精品女人久久久 | 人人婷婷色综合五月第四人色阁 | 羞羞免费观看网站 | 高清国产视频 | 亚洲图片欧美视频 | 最近中文字幕无吗免费高清 | 免费在线一区二区三区 | 日本国产一区二区三区 | 欧美综合精品一区二区三区 | 这里只有精品视频 | 愉拍自拍视频在线播放 | 久久只有精品视频 | a级在线观看视频 | 波多结衣在线观看 | 羞羞视频免费观 | 国产在线麻豆精品观看 |