課程目標(biāo)

1.理解區(qū)域關(guān)系維護的本質(zhì)與原則； 2.掌握區(qū)域市場信息搜集與數(shù)據(jù)整合的方法及工具； 3.掌握區(qū)域市場關(guān)系拓展及維護的方法與技巧； 4.了解封閉市場的特點，掌握封閉市場關(guān)系維護與策反技巧。

課程大綱

一、區(qū)域關(guān)系維護的原則 — “客戶培養(yǎng)”營銷

1.個人客戶將是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要目標(biāo)用戶群

2.以家庭計劃為切入點 打造家庭信息化鏈條

3.2-4-4模式開辟產(chǎn)品推廣快車道

4.市場投放策略—時機、規(guī)模和共鳴

5.“客戶培養(yǎng)”營銷策略

1)“體驗營銷”

2)“加固營驗”

3)“催化營銷”

二、區(qū)域關(guān)系維護的基礎(chǔ)-市場調(diào)研

1.店周邊聚類市場調(diào)研三個方法：

1)資料收集法

2)觀察法

3)問卷法

2.店周邊VIP用戶調(diào)研方式：

1)客戶價值分類

2)客戶需求分類

3)客戶流失原因分類

3.商機挖掘的十大途徑

4.店市場調(diào)研與經(jīng)營月度分析工具

1)電子報表工具Excel的應(yīng)用

2)多維報表工具的應(yīng)用

3)數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用

4)綜合分析SPSS的應(yīng)用

5.撰寫店市場調(diào)研、改進報告

1)Word版報告撰寫要點

2)數(shù)據(jù)圖

三、區(qū)域市場客戶細(xì)分及關(guān)系拓展策略

1.區(qū)域通信市場的細(xì)分原則

2.封閉市場客戶類型細(xì)分

3.商業(yè)區(qū)客戶特征、需求分析及關(guān)系拓展策略

4.住宅區(qū)客戶分析、需求分析及關(guān)系拓展策略

5.聚類市場客戶特征、需求分析及關(guān)系拓展策略

6.同行業(yè)兄弟公司優(yōu)秀案例分享

7.跨行業(yè)封閉市場關(guān)系拓展策略研討

8.競爭對手封閉市場/封閉市場營銷案例分析

-視頻分析

四、區(qū)域關(guān)系維護攻略

1.哪些客戶需要維系？

1)客戶維系的內(nèi)容（講授 案例 學(xué)員互動）

2)客戶維系的基礎(chǔ)工作

3)高端客戶的關(guān)懷服務(wù)

2.解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵

1)如何主動關(guān)懷客戶（學(xué)員互動）

2)服務(wù)維系技巧（演練 點評）

3)服務(wù)維系技能的等級

3.電話維系技巧（案例 演練 點評）

1)電話回訪的目的

2)電話回訪的難題（案例）

3)電話維系的步驟

課堂演練：電話回訪（演練 點評）

4.短信、微信維系技巧（講授 案例）

5.上門回訪技巧（講授 學(xué)員互動）

五、封閉市場關(guān)系拓展與維護實戰(zhàn)技能訓(xùn)練

1.封閉市場關(guān)系拓展與維護策略中存在的主要問題分析

2.陌生客戶關(guān)系拓展技巧

3.開展封閉市場關(guān)系拓展策略相關(guān)環(huán)節(jié)關(guān)系的建立與維護技巧

4.封閉市場內(nèi)重點關(guān)系及關(guān)鍵人物營銷

5.快速切入中小商戶的電信業(yè)務(wù)決策層技巧

6.商機挖掘技巧

7.將意向客戶轉(zhuǎn)化為有效客戶的技巧

8.現(xiàn)場促銷的組織與實施技巧

9.項目談判技巧

-視頻觀看

-案例研討與分析

-情景模擬演練