課程背景：

本課程為企業(yè)的高、中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團隊的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉(zhuǎn)換成價值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對象不同的性格制定相應(yīng)的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級領(lǐng)導(dǎo)與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達、內(nèi)通外聯(lián)零障礙。
無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計錦囊。

課程目標：

1、了解溝通的基本理論，認識人員自身存在的溝通問題；
2、在工作中與不同性格成員融洽相處；
3、掌握有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；
4、提高溝通的有效性與建設(shè)性；
5、改善企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的問題，促使公司實現(xiàn)更佳的業(yè)績表現(xiàn)。

課程特色：
理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專家實踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；
操作性強：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；
生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

講授方式：
1、上課方式多元化，70/30原則（70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學(xué)員互動研討、角色扮演、實戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗學(xué)習(xí)，加深印象。
2、理論講授 案例剖析 小組互動研討 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時身邊發(fā)生的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。
3、透過案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

工具提供：
1、安德森心理實驗——用真誠打開對方心扉
2、波特定律——在友好的氛圍中互幫互助
3、SOFTEN法則——讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔法 
4、“喬哈里窗”溝通法——團隊交流要及時進行反饋 
5、7±2法則——條理化、清晰化的語言表述更有吸引力 
6、登門檻效應(yīng)——妥善解決管理中出現(xiàn)的問題 
7、溝通反思環(huán)——在溝通中反思，在反思中提升

課程大綱;

第一講：管理就是溝通
一、“兩個70%”之說
1、管理者70%的時間用在溝通 
2、企業(yè)中70%的問題由溝通障礙引起 
二、溝通三解
1、明確目標
2、情報內(nèi)容
3、運行載體
三、溝通帶來高效管理
1、有助于改善個人以及企業(yè)做出的決策 
2、促使下屬協(xié)調(diào)、有效開展工作 
3、提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團隊 
四、高效溝通的過程
1、信息源
2、翻譯
3、傳遞渠道
4、還原
5、接收信息
五、溝通的四大障礙
1、發(fā)送者
2、接收者
3、信息
4、傳播渠道
六、克服障礙的九大策略
1、目標明確準備充分
2、溝通內(nèi)容要確切
3、溝通要有誠意
4、平等溝通
5、多使用肢體語言
6、保持理性去情緒化
7、換位思考多考慮他
8、及時獲取反饋
9、重視溝通技巧
現(xiàn)場測試：發(fā)問能力自測
游戲互動：猜猜我是誰
情景訓(xùn)練：單向溝通與雙向溝通
現(xiàn)場測試：反饋能力自測
視頻教學(xué)：《讓子彈飛》錢是夫人的命換來的

第二講：溝通策略
一、溝通中的SOFTEN法則
1、微笑
2、張開雙臂
3、身體前傾
4、接觸
5、眼神交流
6、點頭
二、贊美的原則
1、要真誠莫虛偽
2、要適度莫夸張
3、要真實莫虛假
三、做一個會傾聽的管理者
1、可以調(diào)動人的積極性
2、做出正確的決策
3、獲取信息重要方式
4、留下良好的印象
5、化解不良的情緒
四、傾聽的五個層次
1、聽而不聞
2、虛假地聽
3、選擇性聆聽
4、專注地聽
5、同理心地聽
五、同理就要“兩同步”
1、心理情緒同步
2、身體狀態(tài)同步
六、化解爭執(zhí)七法
1、全面了解對方觀點
2、先肯定對方，再表達反對意見
3、不要直接指出別人的錯誤
4、同意認真考慮
5、永遠準備承認自己的錯誤
6、溝通中還要學(xué)會妥協(xié)和退讓
7、放一放，再考慮
現(xiàn)場測試：發(fā)問能力自測
現(xiàn)場測試：傾聽能力自測
視頻教學(xué)：《寶寶與爸爸的溝通》
拓展游戲：尋找優(yōu)點

第三講：溝通渠道
一、面對面溝通
1、三大優(yōu)勢
2、面對面溝通技巧
二、電話溝通
1、溝通特點
2、優(yōu)勢與不足
三、書面溝通
1、規(guī)范要求
2、意想不到的效果
四、會議溝通
1、會議中的溝通
2、會議中的反饋技巧
3、傾聽技巧
4、實際說話技巧
五、網(wǎng)絡(luò)溝通
1、新型溝通形式
2、用好網(wǎng)絡(luò)工具
現(xiàn)場測試：選擇溝通方式能力自測
互動體驗：贊美卡練習(xí)
情景體驗：盲人摸號

第四講：性格溝通
一、性格的定義
1、什么是性格
2、學(xué)習(xí)性格的好處
二、性格的產(chǎn)生
1、遺傳
2、環(huán)境
3、特殊情境
三、判別自己和別人的性格
1、性格測試
2、語氣強弱
3、肢體動作
4、突發(fā)事件
5、群體聚會
四、各種性格特征
1、和平型性格的優(yōu)缺點
2、活潑型性格的優(yōu)缺點
3、完美型性格的優(yōu)缺點
4、力量型性格的優(yōu)缺點
五、各種性格特征與溝通方式
1、與和平型人溝通
2、與活潑型人溝通
3、與完美型人溝通
4、與力量型人溝通
現(xiàn)場測試：DISC性格測試
視頻教學(xué)：《中國式離婚》中夫妻二人爭吵
測試練習(xí)：四種性格人的弱點分類

第五講：與上司溝通
一、與上司溝通的四大法則
1、坦誠相待，主動溝通
2、了解內(nèi)心適度贊美
3、尊重權(quán)威維護尊嚴
4、注意場合，選擇時機
二、如何向上司請示匯報工作
1、仔細聆聽工作安排
2、理解任務(wù)探討任務(wù)
3、擬定詳細實施計劃
4、隨時匯報工作進度
5、事后及時總結(jié)匯報
三、獲得上司的賞識并不難
1、做一個忠誠的人
2、信任你的上司
3、做上司的”知己”
4、和上司成為朋友
5、主動補臺不拆臺
四、技巧性地說服你的上司
1、設(shè)法了解上司的觀點
2、用數(shù)據(jù)和實例說話
3、說話簡單扼要，重點突出
4、注意方式，不可頂撞
5、充分準備，解決上司質(zhì)疑
6、角色置換，易位思考
五、被上司批評怎么辦
1、自我檢討知錯就改
2、不過于計較批評方式
3、虛心接受切忌牢騷推諉
4、不要當面頂撞
5、莫把批評看得太重
6、主動溝通而不過多爭辯
六、與上司溝通解決棘手問題
1、如何就過失與上司溝通
2、如何對待分外工作
3、如何對待不公正評估
4、如何對待上司的隱私
現(xiàn)場測試：與上司溝通能力自測
視頻教學(xué)：《喬家大院》如何向上司提建議
情景訓(xùn)練：局長與所長的對話
問題研討：如何面對分外的工作

第六講：與下屬溝通
一、有效發(fā)布指令
1、準確、完整地傳達指令
2、充分放權(quán)，調(diào)動下屬積極性
3、用詞禮貌，避免命令口吻
4、及時予以確認
二、藝術(shù)地批評下屬
1、批評下屬的原則
2、批評下屬的五大步驟
3、藝術(shù)地批評下屬方式
4、批評下屬的忌諱
三、恰當處理下屬的抱怨
1、思想上要重視 
2、傾聽下屬的抱怨 
3、換位思考理解下屬
4、深入了解抱怨原因
5、分析和處理抱怨
6、及時反饋結(jié)果
四、與下屬溝通解決棘手問題
1、如何處理下屬間的矛盾
2、如何與異性下屬溝通
現(xiàn)場測試：與下屬溝通能力自測
案例研討：接電話的小王與老李
情景訓(xùn)練：三明治法則批評下屬

第七講：與平級（跨部門、跨團隊）溝通
一、平級溝通的五個原則
1、和諧友好相互支持
2、權(quán)責明確互不越位
3、積極主動開誠布公
4、寬容大度不斤斤計較 
5、尊重理解求同存異 二、贏得平級同事的配合
1、平時多做工作上的溝通
2、主動幫助不求立即回報
3、培養(yǎng)工作上的默契感
4、溝通中給對方留足面子
5、說話之前先傾聽
6、團結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系
7、誠懇謙虛絕不攬功推過
三、平級間的競爭不可避免
1、端正競爭態(tài)度
2、講究競爭方法不搞陰謀詭計
3、競爭要含蓄不要太明顯
4、不與競爭對手發(fā)生正面沖突
5、尊重對手欣賞對手
6、競爭不忘合作
四、如何化解平級間的矛盾
1、頭腦冷靜，避免語言沖撞
2、自我反省，分析問題
3、主動溝通，避免矛盾”上交”
4、勇于承認錯誤
5、用關(guān)懷消除對方的抵觸
6、通過中間人”傳話”
7、擱置一邊”冷處理”
8、平時多溝通，避免和控制矛盾
五、與平級溝通解決棘手問題
1、提升后如何相處
2、與你爭功怎么辦
3、是否可以成為朋友
現(xiàn)場測試：與平級溝通能力自測
案例研討：亨達公司的橫向溝通
拓展游戲：誰輸誰贏
問題研討：遇到平級與你爭功如何辦

第八講：與客戶溝通
一、事前準備
1、明確溝通目的
2、SWOT分析
3、制定行動計劃
4、創(chuàng)造良好環(huán)境
二、了解需求
1、有效提問
2、積極聆聽與回應(yīng)
3、確認理解
三、表達觀點
1、簡潔的語言
2、便于理解的方式
3、數(shù)據(jù)與成功的事例
四、處理障礙
1、主觀臆斷
2、不良情緒
3、等級觀念 
4、目標不明
5、時間壓力
五、達成協(xié)議
1、感謝
2、贊美
六、共同實施
1、積極合作的態(tài)度
2、按既定方針處理
3、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通
案例分析：如何消除客戶的疑義
問題研討：如何與客戶快速建立信賴感
角色扮演：管理活動競賽
課程總結(jié)：重點知識回顧
互動：問與答，就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束后落地執(zhí)行方案：
1、工作匯報行動方案
2、與平級部門職能協(xié)調(diào)關(guān)系圖
3、建立與下屬非正式溝通方案
4、提升溝通技巧行動方案
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。